Контакты, контрагенты и клиенты в CRM

В прошлой статье я подробно остановился на разнице между лидом и контактом, а также рассказал, каким образом проводится работа с лидом, и на каком этапе работы с потенциальным клиентом необходимо создавать карточки Контакта и Клиента.

Итак, напоминаю: лид проявляет интерес к предложению компании, менеджер запрашивает реквизиты компании-контрагента для дальнейшего сотрудничества и переходит от обсуждения возможного сотрудничества к переговорам по потенциальной сделке — обсуждаются товары или услуги, точные цены, возможные скидки и т. д. На этом этапе в системе CRM необходимо создать карточку Контакта и/или Клиента.

Эти карточки создаются на основе карточки лида и в системе они обязательно должны быть связаны таким образом, чтобы в любой момент работы с клиентом менеджер или руководитель мог перейти в карточку лида и просмотреть всю историю переговоров.

Контакты, контрагенты и клиенты: в чем разница?

Практически во всех типах программного обеспечения для бизнеса существует три похожих понятия:

• Контакты;

• Контрагенты;

• Клиенты.

Все они применяются для сбора и хранения информации о покупателях (заказчиках) и бизнес-партнерах компании. Но между ними есть определенные отличия.

Клиент — это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент — один, т.е. есть общее руководство и финансирование.

Контрагент — это юридическое лицо, на которое для клиента оформляются документы и выписываются счета. Разделение клиента и контрагента может потребоваться в тех случаях, когда один клиент работает от нескольких юридических лиц. Это распространенная практика в российском бизнесе.

Один и тот же магазин, например, может оформлять часть заказов на ООО, а другую часть — на зарегистрированного там же индивидуального предпринимателя, таким образом, оптимизируются налоговые отчисления. Либо, что также нередко, один клиент (владелец бизнеса) открывает разные торговые точки, офисы, салоны или мастерские на разные юридические лица, чаще всего — каждое подразделение работает от имени отдельного ИП. Но в реальности — владелец общий, т.е. клиент — один, а конрагентов — несколько. В этом случае в системе CRM рекомендуется создать одного клиента и необходимое количество связанным с ним контрагентов.

Контакт — это человек, который от имени клиента делает заказы, производит оплату, принимает какие-то другие важные для сотрудничества решения. Если компания работает с физическими лицами, то клиент и контакт будут полностью совпадать. А в случае сотрудничества с организациями, клиент может иметь несколько контактов. Например, в сети магазинов каждый из товароведов каждого магазина — это отдельный контакт, а клиент остается общим для них. Как и с контрагентами, контакты должны быть в системе CRM связаны с клиентом, а отдельные карточки нужны для того, чтобы хранить максимум информации о каждом из контактов в удобной форме.

С другой стороны, в некоторых случаях одно и то же контактное лицо может быть у нескольких клиентов, например, в случае, когда бухгалтер совмещает работу в двух и более организациях. И, конечно же, один контакт может иметь отношение к двум и более контрагентам, если реальный заказчик — один, а юридические лица используются разные. Все эти связи необходимо учитывать при построении бизнес-процесса и последующем выборе CRM-системы.

В зависимости от выбранной CRM-системы контрагенты (клиенты, контакты) могут быть реализованы несколькими способами:

1. Существуют только карточки клиентов, в которых меняется статус, начиная с лида и оканчивая «завершенной сделкой». В главе «Работа с лидами в CRM» я подробно объяснил, почему считаю такой подход неправильным и очень неудобным для работы и аналитики.

2. Карточка Контрагента создается на основе карточки Лида, но разделения на клиентов и контакты не существует. Такой подход удобен при работе с физическими лицами или с небольшими компаниями, где нет необходимости создавать для каждой организации-клиента несколько карточек контактных лиц с подробными сведениями о каждом из них.

3. Клиенты и Контакты — отдельные справочники. Наиболее логичный подход при этом выглядит следующим образом: на основе карточки Лида создается Клиент, т.е. компания (юридическое лицо), с которой планируется сделка. В эту карточку вносят все данные компании, необходимые для заключения договора и выставления счета. А уже на основе карточки Клиента создают карточки Контрагентов, т.е. контактных лиц, которые от имени этой компании-клиента ведут переговоры, подписывают документы, оплачивают счета и пр.

Также в некоторых системах Контрагентов используют для того, чтобы отделить клиентов от поставщиков, дилеров и других бизнес-партнеров. Если вам необходимо фиксировать в CRM-системе сотрудничество с партнерами, которые не являются клиентами, можно также создавать для этих категорий контрагентов, но не создавать клиентов. И они не будут влиять на отчетность, связанную с непосредственной работой отдела продаж.

Я лично считаю, что последний вариант, при котором можно создавать карточки и для Клиентов, и для связанных с ними контактных лиц, наиболее универсален и удобен. Но здесь также есть смысл решать в каждом конкретном случае отдельно, насколько это важно и до какой степени выбранная система подходит компании по другим параметрам.

Напомню еще раз: один из самых главных критериев выбора CRM — это возможность полноценного внедрения программного продукта с минимумом доработок.

Реализация работы с клиентом в CRM

В любой системе CRM карточка клиента должна содержать большее количество информационных полей, чем карточка лида. Здесь помимо ФИО контакта, телефона, email и еще 2—3 каких-то информационных полей, добавляются также данные организации, в том числе, название компании, юридический и физический адрес (адрес доставки), контактные лица (если нет отдельных карточек контактов), юридические и платежные реквизиты.

Важно, чтобы руководитель отдела продаж имел возможность контролировать качество заполнения карточки клиента. Это избавит организацию от возможных накладок в случае болезни менеджера или отсутствия важных данных в карточке в период выставления счета из-за забывчивости и других проблем, связанных с человеческим фактором.

К карточке клиента или контакта привязываются все текущие задачи:

• Звонок клиенту;

• Отправка письма с подробной информацией;

• Назначенная встреча;

• Отправка коммерческого предложения и т. д.

Все эти задачи менеджер себе может выставлять сам по итогам текущего этапа, в этом случае задачи выполняют одновременно две роли — текущая отчетность для руководства и напоминание для менеджера, которое появится на экране в нужный день и не позволит забыть о важных договоренностях. Кроме того, задачи, связанные с работой с клиентом, может устанавливать сотрудникам в случае необходимости руководитель отдела.

Если клиент на этапе переговоров по той или иной причине отказывается от сотрудничества, то менеджер должен указать причину отказа, а далее работа с ним ведется как с лидом-отказником. Клиенту отправляется «прощальное» письмо с анкетой, опросом или каким-то предложением, которое в некоторых случаях помогает удержать клиента либо позволяет собрать информацию о причинах отказа и повысить качество работы.

В случае успешных переговоров на этапе обсуждения поставки уже определенных товаров или обсуждения конкретной услуги, создается новый объект — Потенциальная Сделка, который жестко привязан к карточке клиента, и вся дальнейшая работа проводится через сделку.

‍