Интеграция CRM с 1С

Практически в любой компании CRM-система работает совместно с другими системами. С одной стороны, CRM – вполне самостоятельный программный продукт и при желании ее можно использовать отдельно от системы учета и других программ. В отдельных случаях, чаще всего, в небольших компаниях CRM так и применяют только для работы с клиентами. А данные в бухгалтерию и другие подразделения передаются вручную.  Но такой метод – скорее исключение, чем правило. В большинстве компаний CRM является только одной из систем, необходимых для качественной автоматизации работы. А весь учет остатков по складу, управление продажами (заказами), финансовый и бухгалтерский учет ведут в специальных программах, чаще всего - это 1С. При этом  руководство осознает необходимость оперативного и, что еще важнее, точного обмена данными между разными системами учета и подразделениями, а потому вопрос интеграции, т.е. организации совместной работы и обмена данными между разными системами, актуален практически всегда.

Кому не нужна интеграция?

Я бы хотел сразу внести ясность: интеграция - это серьезная работа программистов (часто нескольких одновременно), и стоимость ее далеко не символическая. А потому важно разобраться сразу, нужна ли вам интеграция CRM с учетной и другими системами в принципе. Итак, случаи, когда в интеграции нет необходимости:

• Если компания нацелена полностью на работу с новыми клиентами, т.е. товары и услуги компании таковы, что повторная их покупка – скорее исключение, чем правило, то вполне можно работать вообще без CRM-системы, как и работают зачастую розничные магазины.
• Компания с небольшим количеством заказов. Если количество продаж небольшое, то вполне резонным будет решение не вкладывать средства в интеграцию, а вносить сведения о клиентах в CRM и 1С вручную, при небольшом количестве такой работы влияние человеческого фактора не будет критичным для рабочего процесса. Но если поток клиентов большой, автоматизация необходима. А потому небольшим компаниям стоит поставить себе в план на будущее - проведение интеграции CRM и 1С. Ведь каждый бизнес стремится к росту объемов заказов!

С другой стороны, когда компания ориентирована на повторные продажи и работу с клиентами на постоянной основе, актуальная информация о датах, суммах продажи, ассортименте, накопленных баллов по программе лояльности, которые вычисляются обычно исходя из общей суммы покупок, и другие подобные сведения очень важны для качественной работы с клиентом. И здесь вопрос своевременного и точного обмена данными между CRM и 1С крайне актуален. Важно понимать, что в этой статье рассматривается интеграция с точки зрения работы с CRM-системой. В случаях, перечисленных выше, когда CRM-система не является основой работы с клиентами, или в случаях, когда большая часть работы ведется в 1С, а CRM применяют только как вспомогательный инструментарий, интеграция либо не нужна вообще, либо проводится исключительно по желанию заказчика. При этом описанные ниже правила и особенности можно не учитывать. А если  в вашем бизнесе CRM-система используется полноценно для активной работы с клиентами и контроля качества работы отдела продаж, то очень важно, чтобы интеграция проводилась грамотно, и чтобы в результате в CRM собиралась вся необходимая информация, но - ничего лишнего.

Почему важна интеграция CRM с 1С

В первую очередь, интеграция CRM с 1С необходима для получения актуальных сведений по каждому из клиентов. CRM-система должна стать хранилищем данных по каждому клиенту, она должна быть основным получателем данных из других систем. Дело в том, что при правильной организации работы именно CRM-система становится основным инструментом контроля взаимодействия с покупателями, из нее уже сведения отправляются в другие системы по мере необходимости. А в ней собирается вся информация, связанная с каждым клиентом – продажи и отгрузки, потребности удовлетворенные и незакрытые, этапы переговоров и предоставленные скидки и т.д. и т.п. В результате на основе данных, собранных в CRM-системе менеджер и руководитель принимать решения о том, как именно работать в данный момент времени с тем или иным клиентом. До получения заказа в CRM отражаются все этапы работы менеджера - общение по телефону, коммерческие предложения, переговоры, подписание договора и пр. Далее следует непосредственно работа с Заказом. В этот период времени отдел продаж с клиентом практически не работает (кроме случаев обращения самого клиента). А после завершения работы с Заказом (отгрузка, оплата) отдел продаж снова принимает на себя работу с клиентом - проводится послепродажная работа (рассылки, оповещения об акциях, поздравления с праздниками и пр.). Именно для того, чтобы в любой момент времени для любого клиента можно было увидеть, на каком этапе находится работа и что необходимо сделать следующим шагом и когда, в CRM-системе собирается максимум информации и применяются различные виды отчетов.

Как правильно организовать работу с CRM

Самый распространенный и востребованный вариант интеграции – это CRM-система с любой системой управления заказами (продажами), например, интеграция CRM и 1С. Система управления заказами – это учетная система, в которой проводится весь процесс продажи, начиная от этапа получения заказа и заканчивая отгрузкой  товара (выполнением услуги) и получением оплаты в полном объеме. При этом я считаю, что для работы с заказами (продажами) необходимо пользоваться именно системой учета (1С или любой аналог). Несмотря на то, что некоторые программные продукты, позиционирующие себя как CRM-системы, предусматривают работу с заказами, в том числе, оформление документов, выставление счетов и прочее, такое объединение – далеко не лучшая идея. Все же процесс выполнения заказа, т.е. непосредственно продажу логичнее проводить из системы учета, где в любой момент времени у вас будут точные остатки товаров, точные цены и весь необходимый для продажи перечень инструментов и документов. Например, существует интернет-магазин, в котором покупатель оформляет заказ на определенный перечень товаров. Здесь в CRM-систему должны отправиться данные о самом клиенте, данные о заказе (что он хотел), данные о состоявшейся отгрузке (что продали реально, когда и на какую сумму).

• Сведения о клиенте, в том числе, его контактные данные, нужны и в CRM, и в системе учета.
• Сведения о самом заказе и адрес доставки должны передаваться в 1С.

Таким образом, в CRM системе собирается вся информация, необходимая для работы с клиентом, как текущей, так и будущей. И ничего лишнего. Например, остатки для работы с клиентом менеджеру обычно ни к чему. Они нужны для оформления отгрузки. Именно потому остатки товаров – это элемент учетной системы 1С, перегружать ими CRM нет никакого смысла. Аналогично и с юридическими данными клиента, они нужны для оформления бухгалтерских документов. А потому и хранить их нужно в системе бухгалтерского и товарного учета, т.е. в учетной системе 1С или ей подобной, которая создана именно для этих целей. С другой стороны, в CRM систему поступает вся информация, которая нужна для работы. Часть информации – из Интернет-магазина, часть – из системы 1С. В некоторых случаях в CRM-систему также добавляют взаиморасчеты, стадии сделки «отгружено» или «не отгружено», иногда даже остатки товаров пытаются интегрировать с CRM. На самом деле, все это неправильно. В любой CRM-системе есть один из основных объектов – Сделка. И вся работа идет вокруг этой Сделки: подготовка, переговоры, получение согласия клиента. В принципе, после согласования всех нюансов, сделка выиграна. Далее уже – отгрузка, получение оплаты – все это текущая работа с уже готовым покупателей, а продажа, т.е. то, над чем должен работать отдел продаж, фактически состоялась. Таким образом, все, что касается предпродажной работы с клиентом, относится к CRM системе и все этапы работы менеджера до продажи должны здесь отображаться. Также в CRM должна поступать вся информация, которая понадобится менеджеру для последующей работы с этим же клиентом, т.е. для работы по будущим сделкам также – каждый раз до момента оформления заказа. Далее информация передается в систему учета заказов, и вся последующая работа является обслуживанием конкретного заказа, а потому должна проводиться в этой системе учета.

Примеры обмена данных между CRM и 1С

Итак, какие сведения должны поступать в CRM-систему. Независимо от источника поступления информации (интернет-магазин, запрос в социальных сетях, по электронной почте, входящий телефонный звонок или запрос на обратный звонок) в CRM систему автоматически добавляются сведения о самом клиенте – имя, контактные данные, а также номер заказа из интернет-магазина или текст запроса из сообщения. Из CRM системы выгружаются данные в систему 1С о новых клиентах и их заказах, если эти сведения были получены в результате работы отдела продаж. Например, новый клиент позвонил в результате рассылки, появился заинтересованный заказчик по итогам холодного обзвона и т.д.

Пример 1. Салон красоты. Работа с рекламой в интернет

Салон красоты проводил акцию в социальных сетях, предлагал всем, кто запишется по ссылке, скидки на услуги. Каждый человек, который переходил по ссылке, попадал на страницу, где он указывал свои контактные данные, а также выбирал услугу и дату/время записи, когда он хотел бы посетить салон. После заполнения сведений человек получал личный скидочный код, который нужно будет предъявить при посещении для получения обещанной скидки. Что происходило дальше с информацией:

1. В специальном сервисе человек записался на услугу  (выбрал дату, время и тип услуги).
2. Уникальный идентификатор этой записи и все данные клиента отправлялись автоматически в CRM.
3. Менеджер из CRM системы брал сведения для работы с клиентами. Обрабатывал информацию, проводил обзвон клиентов с уточнением данных, рассылал напоминания и т.д.
4. Уникальный идентификатор, а также время записи и вид услуги передавались автоматически в программу 1С.
5. Для проведения оплаты и пробития чека использовались данные о предварительной записи, в которых применялся, в том числе уникальный идентификатор записи по акции.
6. Данные о полученных услугах автоматически передавались в CRM-систему (обмен данными проводился каждые 5 минут, а потому информация поступала в оба направления оперативно).

В результате компания получила сведения об участниках акции, которые можно использовать для послепродажной работы: отправлять людям рассылки, бонусы, оповещать об акциях с учетом их интересов и т.д. Кроме того, по итогам проведения акции в CRM системе собираются все необходимые сведения для того, чтобы оценить эффективность работы, а также рассчитать прибыльность продаж, а также оценить затраты на привлечение одного клиента с использованием того или иного рекламного канала.

Пример 2. Анализ покупок клиентов для предоставления скидок

Компания работает с накопительной системой скидок для постоянных клиентов, при этом отдел продаж работает с CRM-системой, а отгрузки со склада и финансовые потоки автоматизированы при помощи программы 1С. Для повышения качества работы отдела продаж потребовалось решить следующую задачу. Необходимо, чтобы менеджер мог видеть оборот клиента за последние 3 месяца, чтобы мотивировать покупателя увеличивать заказ на определенную сумму для получения следующего уровня скидок. Также с учетом товарных позиций, которые покупает обычно клиент, менеджер должен иметь возможность быстро подсказать, что именно из обычного ассортимента покупатель еще не заказал, какие позиции стоит предлагать для увеличения суммы заказа тому или иному покупателю. Для этого была проведена интеграция CRM и 1С, в системе CRM были созданы новые отчеты, в которых отражались последние покупки клиента, а также подсказки менеджеру, какие из часто покупаемых товаров отсутствуют в заказе. Результат - повышение среднего чека и качества работы с клиентами.

Пример 3. Телекоммуникационная компания. Контроль оплаты

Компания торгует дорогостоящим оборудованием, работает с юридическими лицами. Специфика бизнеса такова, что от начала Сделки до ее завершения проходит много времени. При этом сделка делится на несколько важных этапов, в том числе, подписание договора, получение предоплаты, подписание бухгалтерских документов, остаток оплаты и т.д. При этом все этапы сделки в обязательном порядке должен контролировать менеджер, ответственный за клиента. А потому здесь потребовалась кроме всего прочего интеграция с 1С Бухгалтерией. Порядок действий получился такой:

1. В Сделке создается Заказ “Предоплата”. Который передается в 1С Бухгалтерию.
2. В программе 1С при поступлении средств от клиента Заказ Предоплата получает статус “Закрыт”. После чего информация (Заказ Предоплата выполнен) поступает в CRM.

Аналогично и с подписанием документов. Оформляется в CRM заказ на Подписание документов (договор - для юридического отдела, акты, товаро-транспортные накладные и тому подобное  - для бухгалтерии). В соответствующих отделах в 1С ставят “Флаг” (галочку) - выполнено, это означает, что документы получены, согласованы, подписаны. Информация снова из 1С отправляется в CRM. В результате менеджер получает всю необходимую ему для работы информацию в CRM-системе без личных запросов у бухгалтера и юриста, причем, текущая информация поступает к нему оперативно, в течение нескольких минут после того, как специалисты проверили документацию, разнесли оплату и “закрыли” в 1С заказы, связанные с финансами или документами. А руководитель может видеть все сделки с учетом всех этапов в общей отчетности в CRM.

Важные нюансы интеграции: на что обращать внимание

Интеграцию CRM системы и 1С (или любой другой учетной системы) проводят, конечно же, программисты. Но также существуют некоторые правила работы, которые важно знать и применять пользователям:

1. Технически и в CRM, и в учетной системе 1С имеется возможность создавать новых клиентов. Но для того, чтобы избежать излишнего дублирования, лучше всего использовать правило: все новые клиенты создаются только в CRM. Т.е. в CRM-систему передаются данные с сайта, из других источников (социальные сети, электронная почта и пр.). Также в CRM могут создаваться новые карточки клиентов вручную, если данные были получены по телефону или любым другим оффлайн-методом. Именно в CRM проводится вся работа с клиентами до оформления заказа, здесь клиентов будет всегда больше, чем в учетной системе, так как в CRM попадают, в том числе, и клиенты, которые еще не оформили заказ или по какой-то причине отказались от заказа. В учетной системе они не нужны. А потому - ручной ввод новых карточек клиентов нужно проводить только в CRM. А в учетную систему они будут автоматически копироваться при обмене данных и только те из них, которые нужны для работы с заказами.
2. Также для простоты работы и снижения риска дублирования информации, нужно ввести общие для всех правила добавления в карточку клиента телефонов и email. Здесь все просто - укажите общий для всех формат. Это упростит для системы поиск возможных дублей и повысит удобство работы. Стандартизированные телефоны и email проще обрабатывать и можно использовать по ним, например, поиск, или формировать какие-то отчеты.
3. Несмотря на перечисленные выше правила, человеческий фактор при вводе данных никто не сможет отменить. А потому убедитесь, что при интеграции специалисты также создали надежные инструменты для поиска и выявления возможных дублей карточек клиентов и других важных данных. И не забывайте ими пользоваться.

Таким образом, ваши базы данных в CRM и 1С будут стандартизированы, не будут перегружены излишними дублями информации, а работа с ними будет удобной и надежной. Например, при различном написании фамилии покупателя или разных вариантах позиционирования клиента (один и тот же магазин может представляться разными ИП и т.д.)  возможно создание карточек дублей даже в одной и той же системе. Но попытка внести точно такой же телефон в новую карточку должна выдавать подсказку о существовании в справочнике позиции с подобными данными. Аналогично должна работать проверка по email, причем, как в CRM, так и в 1С. А при обмене данными автоматически должен проводиться поиск клиента по нескольким параметрам (именно потому правильное написание телефона и email значительно облегчает задачу), и также выдаваться предупреждение при попытке создать возможный дубль клиента. Кроме того, для систем, которые уже заполнены информацией с возможными дублями, создаются обработки для ручного сопоставления и удаления ненужных элементов системы. А в случае существования связей между документами в разных системах (CRM и 1С) также потребуется обработка для очистки связей с последующим назначением правильных уже в ручном режиме. Таким образом, у вас в базе данных и в отчетности будет порядок, а число клиентов будет соответствовать реальности.

Преимущества интеграции CRM

При грамотно построенной автоматической интеграции CRM с учетной системой 1С, а также с сайтом и другими системами, компания получает инструмент, позволяющий полноценно работать отделу продаж, осуществлять грамотный контроль работы, но при этом CRM-система не перегружается ничем лишним. Вы получаете:

• Полноту информации по каждому клиенту. В любой момент можно увидеть потребности и объемы покупок, выбрать оптимальный режим работы с ним, как в случае входящего обращения, так и в разрезе послепродажной работы.
• Отсутствие потерь входящих лидов (запросов). Все данные о новых запросах от клиентов добавляются автоматически, после чего распределяются между ответственными специалистами, и потери сведений о потенциальных клиентов не происходит.
• Удобная отчетность. Система CRM, в которой собрана вся необходимая актуальная информация, позволяет организовать удобную систему отчетов для самоконтроля специалистов и контроля работы руководителем.

Интеграция – это возможность оптимальным образом организовать работу с клиентами и повысить качество и, как следствие, прибыль от продаж.