В японской бизнес-практике очень распространена модель, при которой как можно большее количество действий в бизнесе выполняется «чужими руками». В числе прочего это значит, что бизнесу выгодно как можно больше задач, которые традиционно выполняют ваши сотрудники, переложить на клиента. Это может быть создание определенных типов документов, формирование нужных клиенту отчетов и т.д.
Основная выгода такого подхода для бизнеса – экономия времени и денег. Клиент сам выполняет определенные действия, соответственно, он затрачивает свое время, а вы это время (оплаченное время сотрудников!) экономите.
Клиентский портал – это сервис, который реализует именно такой подход. Но выгоден он двум сторонам, и бизнесу, и клиентам этого бизнеса. О первом мы уже коротко рассказали, давайте обсудим выгоды для клиента.
Клиентский портал: преимущества для ваших клиентов
Ниже я перечислю основные преимущества, которые видят в пользовании клиентским порталом ваши покупатели или заказчики. А также кратко напомню, почему вам это также выгодно.
Информирование
Причем, информирование быстрое, удобное, в формате 24/7. Большая часть необходимой информации о работе вашей компании, а также о взаимодействии с конкретным клиентом собраны в одном месте и доступны ему в любое время после авторизации на портале. Если клиент своевременно и качественно информирован обо всех аспектах работы с вами, это повышает его лояльность.
Экономия времени
Вместо того чтобы дозваниваться до вас (иногда и это занимает много времени), разговаривать с менеджером по продажам, бухгалтерией и другими людьми, способными предоставить нужную информацию, клиент просто заходит на свой портал и смотрит те документы, которые были созданы вашей компанией на основе его документов или запросов.
Например, клиент сделал заказ. Вы выставили ему счет, который он уже видит на портале. Далее после оплаты он в любое время может проверить, прошла ли уже оплата, отметила ли бухгалтерия счет, как оплаченный, отгружен ли товар, когда планируется отгрузка, выезд на объект и т.д.
Также на портале клиент может сформировать и скачать необходимые документы для бухгалтерского, налогового учета, собственного внутреннего учета, также без обращения к вашим сотрудникам. Это экономит время и ему, и вам.
Однозначность данных
Всегда крайне важно, чтобы данные от клиента поставщику и в обратном направлении до всех лиц, которые работают с заказом покупателя, доходили без искажений.
Например, заказчик выслал поставщику заказ. Далее поставщик должен уточнить наличие необходимого товара, выставить счет на оплату. И все эти действия традиционно сопровождаются звонками с одной и другой стороны.
При этом в процессе обсуждения заказа сам клиент мог не услышать или не отметить у себя отсутствующие позиции, менеджер мог также что-то упустить. При обнаружении несовпадений снова приходится созваниваться, искать, что именно не совпадает и почему. При сверках с бухгалтерией этот процесс тем более бывает сложным.
На клиентском портале заказчик сам заходит в систему, просматривает документы – свои и сформированные поставщиком. Если что-то не совпадает, он оперативно может это увидеть без дополнительных звонков и ожидания.
Контекстное взаимодействие
Этот термин означает, что любое взаимодействие с клиентом происходит, исходя из контекста. Иначе говоря, когда клиент звонит или как-то иначе связывается с менеджером или, например, бухгалтером, нужно, чтобы он назвал номер заказа, платежки или указать какую-то другую информацию, которая поможет вашим сотрудникам понять, о чем идет речь. Только после этого они сумеют ответить на вопрос клиента или заняться решением проблемы.
В нашем случае клиент заходит на портал, находит документ, который вызвал вопросы, видит его номер, использующийся в вашей учетной системе, и может уже говорить предметно. Например, возникли проблемы со счетом. Вместо поиска счета в бумажном виде, email-переписке или долгого поиска нужного документа в «телефонном режиме» по каким-то косвенным данным, клиент заходит на портал. По дате или другим данным быстро находит нужный счет. Проверяет, что это именно тот документ, который ему нужен. И при обращении к вашим сотрудникам сразу указывает, что вопрос касается счета с таким-то номером от такой-то даты.
Удобство клиента
Комфортная работа с вами – всегда была и будет важным конкурентным преимуществом. И правильно организованный клиентский портал заметно повышает удобство взаимодействия с вами.
Что значит удобство? Чаще всего, речь идет о том, чтобы вместо 10 или 20 действий для достижения результата достаточно, например, выполнить 8 действий. Этому соответствуют все описанные выше преимущества. Вместо поисков – вся информация, которая может понадобиться клиенту, на 100% совпадающая с той, что находится в вашей системе, для него доступна на клиентском портале. Вместо дополнительных звонков, ожидания ответов, сложностей во взаимопонимании, человек заходит на портал, быстро находит нужный документ, сверяет его со своими данными, распечатывает или выполняет другие действия. Это заметно экономит время и силы, а, следовательно, удобно. И такой подход всегда помогает привязать клиента.
Как мы реализовали клиентский портал
Мы в системе Trinion не стали плодить дополнительные сущности, а пошли простым путем, который позволяет обходиться без сложного обмена данными, но при этом гарантирует, что у клиента всегда будут актуальные версии документов.
Чтобы предоставить доступ клиенту к его личному порталу, нужно в вашей системе Trinion выполнить определенные настройки:
- Для клиента создается пользователь в системе.
- Для этого пользователя указываете, что его статус – покупатель.
- Выбираете из справочника клиентов нужного покупателя и указываете в карточке пользователя, что этот пользователь соответствует выбранному покупателю.
- Предоставляете данные для доступа клиенту.
Все. Теперь после входа в систему ваш клиент будет видеть только документы, которые касаются взаимодействия с его компанией.
Также заранее вы можете установить ограничения пользовательских прав для категории «Покупатель». Это может быть запрет на редактирование (только просмотр), тип документов и отчетов и т.д.
Реализуется технически это также просто. В системе устанавливается фильтр по параметру «покупатель» из справочника клиента. И этот параметр пользователь не сможет изменить.
Аналогично жестко устанавливаются параметры доступа к документам. Пользователь видит только те, что имеют флаг «видимости» для покупателей и может их только просматривать.
Если для какого-то документа нужно разрешить какие-то дополнительные действия, например, распечатать. Переключаем фильтр кнопки «Печать» на видимый для этого пользователя, и он может сам формировать печатные формы и отправлять их на принтер.
Таким образом, реализовано все очень просто. Принцип параметров доступа ничем не отличается от уровней доступа для разных сотрудников, но число ограничений увеличено с учетом того, что клиент должен видеть только свои документы и выполнять ограниченное число действий с определенными типами документов.
Дополнительные «фишки»
Теперь расскажу, какие особенные «фишки» мы внесли, чтобы работать в системе было удобно и покупателям, и вашим сотрудникам.
Первое – это уникальный URL-адрес для каждого документа. Таким образом, вы или клиент можете просто передать ссылку на документ по email или любым другим образом. И получатель, который имеет доступ к системе, сможет зайти и увидеть документ без дополнительного поиска, просто по прямой ссылке.
Вторая интересная «фишка» — это организация комментариев. В целом, клиент может видеть комментарии, относящиеся к документу, а также вносить свои. Таким образом, он может даже переписываться с менеджером прямо в комментариях к обсуждаемому документу. И вся история комментариев сохраняется, как и история изменений документа.
Например, в документе инвойс клиенту нужно убрать определенные позиции. Он может позвонить менеджеру и попросить это сделать. А может написать свою просьбу в комментариях к документу. И вы будете видеть: вот – просьба клиента, вот – изменения, внесенные после его просьбы, а вот – ответ менеджера.
Одновременно все комментарии делятся на два типа – обычные, доступные клиентам, и приватные. Для использования комментариев второго типа нужно установить рядом с текстом комментария галочку «приватный». После этого комментарий смогут увидеть только сотрудники вашей компании, причем те из них, для которых определен доступ к приватным комментариям. Обычно это руководство, а также сотрудники, которые задействованы в работе с этим документом.
Ну, и напоследок, напомню, что система Trinion полностью бесплатная, все модули имеют открытый код. А потому вы можете развернуть ее где угодно и внести любые ограничения или дополнения. А потому даже если у вас тысячи клиентов, всегда можно организовать доступ к системе для каждого.
