Входящее обращение возможно по телефону, в виде входящего email или отправленное через обратную связь сайта. В последнем случае заполненную форму обратной связи необходимо преобразовать в электронное сообщение и передать в информационную систему в качестве входящего лида.
Работа с физическими лицами проходит так же как и с юридическими лицами.
1.Обработка обращения
При получении электронного обращения (email или через форму на сайте):
- Обработка письма. Проводится проверка, является ли обращение запросом от потенциального клиента:
- Да. Создаем Обращение. Переходим к следующему этапу
- Нет. Обращение отправляется в письма. И переходит в сферу ответственности секретаря или других лиц, не имеющих отношения к текущему бизнес-процессу. Работа с обращением завершается.
- Обработка звонка. Является ли звонок обращением от клиента?
- Да. Создаем обращение. Переходим к следующему этапу.
- Нет. Переадресуем звонок адресату.
2. Обращение от лида?
Проводится проверка, существует ли в системе лид, от имени которого поступило обращение:
- Да. Созданное обращение с прикрепленным письмом или записью телефонного звонка прикрепляется к существующему лиду.
- Нет. Создается новый лид. В случае телефонного звонка ответственным лицом за дальнейшее сотрудничество становится менеджер, который начал диалог. Лиды на основе электронных обращений распределяются автоматически между сотрудниками отдела продаж «револьверным методом».
3.Квалификация лида
Квалификация лида – это сбор данных о лиде: контакты, данные о компании, получение сведений о потребностях.
Происходит это на основе:
- Сведений, предоставленных лидом при первом обращении;
- Данных, которые менеджер получает в процессе последующей переписки.
Этот этап – первичный. Он позволяет выявить, является ли входящий запрос в принципе лидом, или интерес был предварительным, ошибочным и т.д.
4.Зарегистрировать параметры переезда
На данном этапе необходимо менеджер по продажам должен выяснить параметры переезда в общих чертах, необходимых для создания предложения.
Результат должен быть внесен в модуль “Переезды” для последующей обработки и и хранения.
Рекомендуемый набор данных модуля “Переезды”:
- Откуда
- Куда
- Контактное лицо (лид)
- Примерный объем
- Примечание
5. Заинтересовать лид в покупке
Менеджер в процессе переписки или телефонных переговоров отвечает на вопросы, снимает возможные возражения, убеждает лид совершить покупку (стать покупателем).
- Лид не заинтересовался:
- Руководитель проверяет работу менеджера при помощи звонка клиенту;
- Дополняет карточку лида отчетом о проверке;
- Менеджер отправляет лиду опрос (анкету), который поможет выяснить причины отказа и пожелания потенциальных клиентов. Опрос отправляется по мере необходимости.
- Лид проявил интерес:
- Статус контрагента меняется: с лида на клиента;
- Создается Сделка, в рамках которой будет производиться вся работа.
В данном случае важно понимать, что лид – это потенциальный клиент, который заинтересовался возможностью сотрудничества и получил определенную информацию, предложения от компании. Но еще не принял окончательное решение о покупке. Клиент – это уже покупатель, который изучил все сведения и готов к переговорам о сотрудничестве.
6. Сделка
На этом этапе ведутся переговоры и согласование условий оказания услуги.
Основные этапы сделки:
- Разработка предложения
- Переговоры о цене
- Назначение времени
- Подписание договора
- Закрыта
- Проиграна
По итогам переговоров возможны два варианта развития событий:
- Клиент не заинтересован в услуге. Не сумели подобрать подходящие для него условия сотрудничества:
- Руководитель проверяет работу менеджера при помощи звонка клиенту;
- Отчет о проверке добавляется в Сделку;
- Менеджер отправляет лиду опрос (анкету), который поможет выяснить причины отказа и пожелания потенциальных клиентов. Опрос отправляется по мере необходимости.
- Сделка закрывается.
- Клиент заинтересован в услуге:
- Осуществляется продажа (заключается договор, отправляется счет на оплату и т.д.);
- Сделка закрывается.
Важно своевременно менять статус в Сделке и все предложения, запросы и встречные идеи от клиента, согласованные сумма, мероприятие и другие нюансы переговоров отображать в сделке в виде задач, комментариев, прикрепленных документов и записей звонков. В результате руководитель получает актуальную информацию для анализа эффективности работы и развернутую отчетность для выработки стратегических решений.
