На одном из проектов, куда меня пригласили работать, уже была внедрена 1С:CRM, и по ходу работы я неплохо узнал эту систему. Затем было несколько еще несколько проектов которые позволили узнать систему получше. Опыт работы с различными CRM системами позволяет мне адекватно оценить функционал 1С:CRM, предложенный компанией “1С-Рарус” и я постараюсь объяснить все именно с точки зрения CRM. Данную статью я написал для того, чтобы люди, не работающие с 1С, но при этом выбирающие 1С:CRM, понимали в общих чертах, как работает данная система в чем плюсы и минусы.
Статья предназначена как для потенциальных пользователей системы, так и для технических специалистов. Хочу обратить особое внимание на то, что я работаю с малым и средним бизнесом, поэтому все рекомендации и замечания по работе 1С:CRM, рассмотренные в данной статье, относятся прежде всего к малому и среднему бизнесу.
В обзоре мы будем рассматривать систему 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0 (2.0.10.1) (http://solutions.1c.ru/catalog/crm-corp-20).
Существует также конфигурация 1С:CRM, которая практически лишена части управления торговлей. На мой взгляд, использование этой системы отдельно от Управления торговлей редакции 11 бессмысленно (вести управление клиентами в одной базе 1С, а управление торговлей в другой базе 1С не име в контексте существования конфигурации, включающей в себя оба эти компонента). Поэтому, повторюсь, здесь мы рассматриваем систему 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 2.0 (2.0.10.1), которую далее для удобства будем называть 1C:CRM.
Систему 1С:CRM выпускает компания “1С-Рарус” — совместное предприятие фирм “1С” и “Рарус”. 1С:CRM состоит из 2 систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM системы, разработанной компанией 1С Рарус. Это накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в статье.
1C:CRM — это конфигурация, которая написана на платформе 8.3. Здесь я не буду подробно останавливаться на вопросах, что такое конфигурация и платформа, каковы возможности платформы 1с Предприятие 8. Об этом вы можете почитать в моей статье.
Заявленных возможностей системы 1С:CRM много, не заявленных — еще больше, но я в этом обзоре пройдусь по основным из них. Итак, приступим.
Варианты поставки
Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях.
- 1С:CRM. Базовая версия
- 1С:CRM. СТАНДАРТ
- 1С:CRM. ПРОФ
- 1С:CRM. КОРП
Эти редакции отличаются наличием или отсутствием того или иного функционала. Подробное сравнение редакций вы можете посмотреть здесь
Хочу обратить ваше внимание на то, что в конфигурациях 1С:CRM. Базовая версия и 1С:CRM. СТАНДАРТ основные функции CRM системы вообще отсутствуют, поэтому сложно назвать эти версии CRM системой. По этой причине в обзоре мы рассматриваем редакцию 1С:CRM. КОРП, которая обладает самым широким функционалом.
Лицензирование
Одна лицензия 1С:CRM. КОРП на момент написания статьи стоит 5 000 рублей. rarus.ru/1c-crm/crm-lic/#tab-product-list-link
Лицензирование происходит также, как и в 1С УТ 11. Лицензия продается в формате Stand-Alone — это «коробочное» решение, которое вы установите на собственный сервер или же можете брать это решение в аренду. Это ни в коем случае не облачное решение. Вы можете купить одну или несколько лицензий и работать как в файловом режиме, так и в клиент-серверном варианте.
Программный код 1С:CRM частично открытый, частично закрытый. Вы можете внести изменения в тот или иной функционал, но есть внешние компоненты, которые написаны не на языке 1с — они закрыты. Один из этих компонентов — для связи 1С и программной АТС (например, Asterisk).
Программа 1С:CRM запускается через удаленный рабочий стол или посредством подключения к программе напрямую используя программу 1С.
Интерфейс 1С:CRM
Интерфейс системы 1С:CRM практически не отличается от интерфейса 1с УТ 11, так как создан он на базе УТ 11 с добавлением к ней CRM составляющей, таким образом интерфейс представляет из себя микс функционала УТ 11 и непосредственно доработок компании “Рарус”, касающихся функционала CRM.
Но что мы можем видеть в данной системе из того, что касается CRM? При открытии базы 1С:CRM мы можем не сразу понять, что перед нами CRM система, мы можем подумать, что это Управление торговлей 11. Поэтому при первом знакомстве это слегка вводит в затруднение: ищешь CRM — получаешь Управление торговлей.
Доработок, непосредственно касающихся CRM системы, здесь не так много. Необходимо понимать, что многие вещи, касающиеся управления работы с клиентами, уже есть в 1С УТ 11 и это вносит некоторую путаницу.
Если вы работали с 1С Управление торговлей или 1С Бухгалтерией, для вас интерфейс конфигурации будет понятен, но иногда найти ту или иную функцию в системе достаточно трудно.
Интерфейс до интеграции
Интрфейс УТ 11
Интерфейс после объединения
Информация о клиентах.
Информация о клиенте в 1С:CRM вводится в несколько справочников — Контакты, Контрагенты, Партнеры — данный функционал полностью перешел из УТ 11 с небольшими доботками.
При регистрации клиента необходимо создавать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.
Хотя на момент написания статьи есть настройка, после включения которой в УТ 11 объединяются справочники Партнеры и Контрагенты — но до последнего времени эта функция работала некорректно, да и на работающей базе я не рекомендую этого делать.
Представьте ситуацию: звонит клиент, мы должны ввести его в систему. И здесь просто Контактное Лицо мы создать не можем, необходимо указать, какому Партнеру оно принадлежит (так как Контактное лицо подчинятся справочнику Партнеры). Создавая Партнера — создаешь и Контрагента. У Партнеров и Контрагентов есть много полей, которые обязательны для заполнения. Я уже не говорю о таких вещах, как то, что это все делается не в одном окне.
Это влечет за собой целую последовательность действий, а соответственно и потерю времени. С моей точки зрения, это не совсем правильно. Точнее, это совсем неправильно. В самом начале нам еще ничего неизвестно о партнере — нам лишь нужно быстро зафиксировать контактную информацию и суть разговора. Правильней было бы для начала создать Контактное лицо, а уже после получения карточки клиента — создать Партнера и привязать к нему ранее созданное Контактное лицо. Но 1С:CRM нам такой возможности не предоставляет.
Одним словом, работа в 1С:CRM с Контактами и Контрагентами ничего хорошего не предвещает.
Сделка.
В 1С:CRM сделку можно контролировать через инструмент Бизнес-процесс. Можно создать определенный процесс и исходя из него контролировать работу персонала.
Задумано может и хорошо и в рекламе 1С:CRM это выглядит очень красиво, но когда заглядываешь в саму систему — это пугает.
Ведение сделок в системе усложнено. Если делать это через бизнес-процесс, неподготовленному пользователю будет непросто.
Вроде бы и настройки гибкие, но функционал настолько перегруженный (как и все в 1с), что работа с бизнес-процессами представляется достаточно сложной, а самое главное — долгой. Работа с этой сущностью требует привлечения программиста 1с, да и то не всякий специалист справится с задачей настройки бизнес-процесса.
Существуют различные инструменты, обеспечивающие работу механизма: карты маршрутов, роли исполнителей, проекты. Без них механизм не будет работать корректно.
Сделки как отдельного механизма в CRM составляющей нет, она есть в составляющей Управления торговлей (эта функция также является наследством от УТ 11). Этот документ Сделка с клиентом больше похож на классическое представление о сделке: есть и потенциал (в денежном эквиваленте), и вероятность, и статус, и потребность клиента. Только нет здесь такой важной составляющей, как Стадия сделки. Внимательно разобравшись в вопросе, можно понять, что все стадии сделки прописаны в Бизнес процессе продажи, а эти две сущности между собой слабо связаны.
Настройка бизнес процесса
Точки маршрута бизнес процесса
В итоге получается какая-то каша, какой-то нелепое смешение из Сделки и Бизнес-процесса, и чем в итоге пользоваться — непонятно. По опыту моих клиентов могу сказать: не пользуются ни тем, ни другим.
Самого понятия Потенциальная сделка в системе 1С:CRM нет.
Оформление сделки представляет собой достаточно неудобный и непонятный процесс, но большой плюс заключается в том, что все происходит в одной системе и на основе сделки можно создать коммерческое предложение, заказ клиента или заказ поставщику. Поэтому клиенты в качестве сделки вынуждены использовать заказ, что не правильно.
Взаимодействия с контактом.
.
В системе CRM необходимо фиксировать взаимодействия с клиентами, например, получение и отправка электронных писем контактам и контрагентам.
Что касается отправки одиночных сообщений на основе шаблонов — в данном вопросе в 1С:CRM все сделано на высоте: в системе представлены различные шаблоны писем и удобный конструктор. Можно формировать налету печатную форму документа в различных форматах и сразу высылать клиенту, или оповещать его о факте отгрузки его заказа.
Настройка шаблона оповещения
Кроме того, что вы можете формировать шаблоны для одиночных сообщений, вы можете также использовать CRM для массовой рассылки. Но даже если такая возможность имеется, я не рекомендую ее использовать. Полноценного красивого html письма вы не получите. И вообще сомнительно, что у сервера, который не является email провайдером, может быть своя хорошая рассылка.
В 1С:CRM вы просто рассылаете письма, и ни о какой статистике речи здесь не идет. Интеграции с сервисами рассылки тоже нет.
Настройка шаблона для рассылки
Повторю: здесь нет нормальных шаблонов писем, нет возможности загрузки html шаблонов, нет удобного конструктора.
Рассылка есть, но она, что называется — бесполезная, и я не рекомендую использовать ее своим клиентам.
SMS .
Нельзя пройти стороной SMS. от самой 1с — отправка одиночных смс. Вы можете использовать эту функцию из коробки. С этим особых проблем не заметил. Но это опять таки функционал УТ 11 а не CRM.
SMS рассылки — в системе тоже имеются и они достаточно просто настраиваются. Только вот своего провайдера подключить без программиста невозможно, если вас не устроит провайдер настроенный по умолчанию.
Интеграция с телефонией.
Краеугольным камнем любой CRM-системы является интегрированная телефония. Сложно представить себе современную CRM-систему без этой функции.
Сама система 1С:CRM не предусматривает связи с телефонией — для этого существует продукт под названием 1С-Рарус: СофтФон. 1С-Рарус: СофтФон обеспечивает интеграцию с офисной АТС (телефонной станцией) и необходим для того, чтобы вы могли фиксировать исходящие и входящие звонки в системе 1С:CRM. 1С-Рарус: СофтФон — это встраиваемыый продукт. Он интегрируется в конфигурацию и становится третьей частью системы наряду с УТ 11 и CRM от Раруса.
1С-Рарус: СофтФон требует лицензии. На момент написания статьи лицензия на 5 пользователей для 1С-Рарус: СофтФон. Проф, редакция 1 стоит 7 500 рублей.
СофтФон имеет подключение к различным системам (я интегрировал с Asterisk).
Для того чтобы понимать, какую роль здесь занимает СофтФон, необходимо представить всю цепочку.
Есть провайдер, который дает Sip номер.
Есть система программной АТС (на базе, например, Asterisk), из которой вы управляете.
И есть CRM система.
Так вот СофтФон обеспечивает передачу данных между CRM и программной АТС.
СофтФон сервер с помощью Asterisk позволяет записывать и прослушивать звонки, получать информацию о звонящем, делать исходящие звонки — то есть со своей минимальной задачей он справляется. Некоторую путаницу вносит софтфон клиент, это обработка 1С, из которой можно звонить или принимать звонок. Со своими функциями справляется, но не прост в настройке.
Звонить можно, но сама по себе настройка — дело не тривиальное, у меня система сходу ни разу не завелась.
Можно звонить, используя СофтФон, который идет в комплекте, а можно использовать Zoiper или Bria, или аппаратный телефон с VoIP.
Планирование и работа с задачами.
Итак, телефония интегрирована с 1C:CRM. Звонит клиент, в системе создается событие Телефонный звонок. Карточка входящего обращения выглядит достаточно громоздко и включает в себя несколько окон, что само по себе не удобно при работе пользователя. В описании высвечиваются все предыдущие события по данному клиенту, что, учитывая не идеальный интерфейс и сумбурную структуру подчиненности, скорее мешает, чем помогает при общении с клиентом. Из плюсов могу отметить то, что из карточки телефонного звонка сразу можно создать коммерческое предложение, или сделку, или заказ клиента.
Но существенным недостатком является то, что из карточки телефонного звонка невозможно создать задачу с напоминанием о каком-либо действии, которое необходимо совершить в будущем на основании разговора с клиентом. И менеджер вынужден идти в другой раздел с задачами, которые уже никак не будут связаны с обращением клиента.
Как показывает практика, дальше карточки телефонного звонка никто из пользователей не продвигается. Соответственно одна из важнейших составляющих любой CRM системы — задачи и напоминания — выпадает из управления работой с клиентами.
Чего нет в 1С:CRM.
В 1С:CRM вы не встретите таких важных вещей как:
Лид — потенциальный клиент
Интеграция с сайтом для сбора лидов
Интеграция с соцсетями
Мобильная версия CRM
Зато в системе существует много вещей, которые декларируемы, но моим клиентам они пришлись не по вкусу — телемаркетинг, планирование (потому что слишком усложнено), отчет по воронкам продаж (если в других системах воронка продаж это все-таки отчет, то здесь это какой-то монстр комбайн).
Кроме того есть такие вещи, как управление проектами и база знаний, которые вообще неуместны в CRM.
Сопровождение.
Само собой система постоянно обновляется (УТ обновляется, CRM обновляется, платформа обновляется), т. е. покупая 1C:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков системы 1С. Об этом вы можете прочитать в других моих статьях.
Интеграция
Что касается интеграции решения 1С:CRM с другими системами — то готовых интеграций. Своего API 1С:CRM не имеет, здесь используется API платформы 1С. Могу сказать, что этого API более чем достаточно. но интеграция дело не тривиальное.
Резюме.
Из плюсов системы 1C:CRM могу выделить следующие:
- Управление отношениями с клиентами и Управление торговлей находятся в одной системе, что удобно для быстрого оформления документов. Но это скорее заслуга УТ 11, а не CRM.
- Все работы проходят в одном окне путем переключения между разделами.
Недостатки системы таковы:
- Сложный интерфейс
- Отсутствие некоторых принципиальных для CRM составляющих
- Сложность доработки
- “Распыление” на непрофильные для CRM функции (управление проектами, методики)
- Громоздкость системы.
- Запутанный функционал.
- Очень мало специалистов на рынке.
Для малого и среднего бизнеса системы 1С Управление торговлей 11 в принципе достаточно, так как свой функционал CRM там неплохой. Доработки компании “Рарус”, созданные в 1С:CRM являются скорее обузой и непосильной ношей для пользователя. Многие из этих доработок являются этаким alter ego функционала УТ 11, что делает систему громоздкой и запутанной. А когда становится непонятно, каким инструментом пользоваться — как правило, на ум приходит решение не пользоваться ничем.
Если же вы хотите вести работу с клиентами, используя стройную, логичную систему, отвечающую всем признакам CRM, я рекомендую вам подобрать решение, специализирующееся именно на управлении работой с клиентами. Своим заказчикам я всегда рекомендую действовать по другому и использовать различные профессиональные инструменты для решения различных бизнес-задач. Для управления торговлей я всегда посоветую своим клиентам 1с, так как на данный момент ничего лучше на российском рынке нет, но для управления работой с клиентами я порекомендую им другую систему. О том, как выбирать CRM систему и на что стоит обратить внимание при выборе — вы можете прочитать в моей статье
