Главная/ Отчет по результату обследования компании

Отчет по результату обследования компании

Профиль компании: производство и продажа медицинских товаров. Компания занимается производством товаров для медицины, а также продажей изделий собственного производства и товаров от других производителей.

Особенности работы, которые важно учитывать при решении поставленных задач: Одна продажа (переговоры, производство, отгрузка одной или нескольких партий) может длиться от 2 недель до года или даже дольше.

Перечень задач:

1. Обеспечение одинаково высокого уровня обслуживания для всех клиентов, независимо от менеджера (свести к минимуму человеческий фактор).
2. Увеличение среднего чека. Анализ работы компании показал, что при примерно одинаковом потоке входящих заказов разные менеджеры показывают разные результаты, причем, объем продаж очень сильно отличается от менеджера к менеджеру. Руководство компании стремится к повышению прибыли, в том числе, за счет повышения качества работы каждого сотрудника.
3. Обеспечение контроля качества работы менеджеров по всем сделкам. В первую очередь это важно для сделок, работа по которым ведется в течении длительного периода. При больших временных промежутках между отправкой коммерческого предложения и принятием решения сотрудники отдела продаж периодически забывают о своевременном звонке, а некоторые просто прекращают работу в одностороннем порядке и переключаются на другие сделки. Необходимо выстроить систему таким образом, чтобы каждая сделка контролировалась, а влияние человеческого фактора на процесс переговоров и прибыль компании снизилось до минимального.
4. Контроль и сбор всех входящих интересов. Контроль обработки каждого запроса. Нередко клиенты первый заказ делают небольшой, но при качественной работе с ними последующие сделки становятся дороже. Т.е. клиент убеждается в высоком качестве работы компании, становится лояльным и начинает делать большие заказы. Так как менеджеров по продажам в компании немного, а поток входящих запросов достаточно большой, нередко мелкие заказы игнорируются и теряются, что невыгодно для компании.
5. Обеспечить подсчет конверсии и подсчет усилий по каналам воздействия. Компания использует широкий перечень каналов воздействия и получения лидов, и необходимо оценивать их эффективность.

Каким образом должна быть организована работа

Для решения поставленных задач необходимо внедрить CRM-систему, которая будет интегрирована со всеми необходимыми программами и системами для непрерывного контроля работы по каждому клиенту, начиная от возникновения интереса и заканчивая закрытием сделки.

Из чего состоит сделка в компании *********:

1. Регистрация интереса. Это может быть:

a.        Запрос из электронной почты,

b.      Из формы на странице товара на сайте компании,

c.       Общение с консультантом в онлайн-чате.

d.      Клиент может прийти из рассылки, позвонить сам или заказать обратный звонок (call-back),

e.      Может прийти с выставки, региональной конференции,

f.        Источником может стать информационный портал Medbuy.ru.

          Важно фиксировать каждый интерес и его источник для последующей работы с              клиентом и анализа эффективности методов привлечения клиентов.

1. Карточка лида. Для каждого интереса должна быть создана карточка лида. Так как компания не работает с социальными сетями, то любой интерес является лидом. При создании карточки обязательно указывается источник получения лида, а также сотрудник, который первым обработал лид. Например, если запрос пришел к руководителю отдела продаж, а далее он перенаправил лид к менеджеру, это нужно зафиксировать (первый – руководитель, далее – менеджер).
2. Распределение интересов. Все зарегистрированные интересы нужно распределить ответственным лицам (менеджерам), для чего необходимо создать систему распределения интересов ответственным лицам. Предлагаю автоматическое последовательное распределение по списку менеджеров.
3. Выявление реального интереса потенциального клиента. Менеджер должен обработать запрос и получить сведения о том, насколько интерес актуальный. В од************************************************************************************************************************
4. Если реального интереса к товарам не выявлено, этот запрос остается в лидах, и ему отправляется прощальное письмо с опросом (просьба ответить на несколько вопросов о компании, опрос нужно создать). Лид закрывается.
5. Если лид проявляет реальный интерес к сделке, то менеджер запрашивает реквизиты компании-контрагента для дальнейшего сотрудничества. Удобнее всего это сделать электронным письмом, но возможны и другие варианты.
6. Карточка контрагента и Контакт. Создаются на основе лида и предоставленных контактом данных.
7. Выявление потребности. Важно выявить потребности клиента (перечень нужных ему товаров) и зафиксировать этот перечень в специальном документе Потребности.
8. Автоматическая проверка потребностей. В системе должен быть автоматизированный инструмент, который позволит найти аналогичные и такие же потребности в базе клиентов. Менеджер получает перечень товаров и вносит ************************************************************************************************************************и другими методами) подталкивают к работе с дилером.
9. Если по выявленной потребности ни одна сделка в системе не обнаружена, то на основании созданной потребности создается Сделка.  Все товары в Потребности и в Сделку вносятся из общей базы данных (справочника товаров). Ручное написание названий товаров недопустимо, так как любая неточность может негативно сказаться на качестве поиска.
10. Коммерческое предложение. Создается в системе на основе Сделки  и отправляется клиенту.
11. Согласование сделки с клиентом. После отправки коммерческого предложения производится согласование всех нюансов сделки с клиентом.
12. Отправка пакета документов. После согласования и получения положительного решения от клиента, менеджер формирует и отправляет клиенту пакет документов (счет, договор и т.д.).
13. Если процесс согласования завершается отказом, то сделка закрывается, отправляется оповещение руководителю отдела продаж, а клиент получает прощальное письмо с опросом.
14. Оплата счета. Компания практически всегда работает по 100% предоплате, а потому после отправки документов со стороны клиента ожидается подписание договора и оплата счета.
15. Обеспечение сделки. После получения оплаты необходимо обеспечить выполнение сделки. Если требуется товар собственного производства, то он готовится к отправке со склада. Если нужен товар от других производителей, то под заказ от клиента формируется Заказ поставщику.
16. Отгрузка товара. После того, как весь необходимый товар собран и готов к отправке заказчику, в сделке нужно изменить стадию на «отгрузка товара».
17. Получение документов от покупателя. После того, как заказчик получил товар, мене****************************************************************************************************
18. Закрытие сделки. Сделку можно закрыть после того, как  покупатель получил весь товар, а компания – все необходимые документы. При закрытии сделки покупателю отправляется письмо с опросом о качестве обслуживания.

Необходимые репозитории

Для обеспечения работы системы необходимо создать следующие репозитории данных:

• Интересы – это все запросы, которые приходят от любых пользователей из любых источников: звонки, письма, онлайн-чат, отправка запроса и т.д.
• Лиды – та часть интересов, которые действительно проявили интерес к компании и товарам, данные которых известны (телефон, имя, почта и т.д.). В лиде обязательно указывают, к каким товарам был проявлен интерес.
• Контрагенты – это компании, с которыми ведется работа после подтверждения реального интереса (отправки данных компании, перечня потребностей и т.д.)
• Контакты – это представители компаний контрагентов. С каждым контрагентом может быть связан один или несколько контактов.
• Потребности – репозиторий точных потребностей клиентов, на основе которых формируются сделки. В потребностях хранятся все товары, которые необходимы клиенту, т.е. весь перечень потребностей, который был получен в процессе переговоров от клиента. Этот показатель обязательно должен регистрироваться, он нужен и для поиска аналогичных потребностей, чтобы исключить дублирование заказов дилерам. Кроме того, входящие потребности одним из важных факторов для анализа работы отдела продаж и являются компании в целом.
• Сделки – это хранилище реальных сделок, которые формируются на основе Потребности Контрагента после согласования условий. В Сделке должны храниться все ссылки на предыдущие взаимодействия с Клиентом (лиды, потребности, переписку, звонки, коммерческие предложения и т.д). Кроме того, в сделке должны быть ссылки на счета и договора. Также в ней отмечаются все этапы работы по текущей сделке вплоть до ее завершения.

Кроме того, необходимо разработать систему отчетности и мотивации.

Система учета потребностей (система бронирования)

Система учета потребностей – это репозиторий, в котором должны храниться все потребности, которые выявлены у клиентов.  В эту систему должны своевременно добавляться все данные по потребностям клиентов, даже в том случае, если нужный товар отсутствует или отгрузка не состоялась по любым другим причинам.

Существующая сегодня система бронирования при всех ее достоинствах, для работы не может быть использована. Эта разработка самописная, дорабатывать ее не представляется возможным. Кроме того, в ней не предусмотрен модуль интеграции с другими системами.

В системе должны присутствовать:

• Данные о контрагенте;
• Информация о каждом товаре;
• Данные о конечном потребителе (особенно важно, если работа ведется с дилером);
• Данные о контакте (лицо, которое предоставило информацию о потребностях).

Все эти данные должны быть интегрированы с системой учета и основным хранилищем данных (справочников) должна быть именно основная система учета. В CRM-системе не должно быть отдельных от системы 1С справочников товаров или контрагентов. Здесь отдельно должны храниться только сами Потребности.

В Потребности должен присутствовать функционал, состоящий из двух частей:

• Карточка Потребности;
• Список Потребностей.

В каждой Карточке Потребности должны присутствовать поля:

• Контрагент;
• Контакт контрагента;
• Список необходимых товаров;
• Дополнительные поля (данные о конечном потребителе, поле комментария и т.д.);
• Поле статуса потребности: открыта/закрыта.

В процессе работы с клиентом менеджер вносит все товарные позиции в Потребность клиента, независимо от того, имеются ли они в наличии. После сохранения Потребности система должна автоматически проверить имеющиеся Сделки на соответствие этой Потребности, и если товарный состав совпадет, оповестить о возможном дублировании работы по удовлетворению потребностей клиента (подробнее этот процесс был описан выше).

Система управления потребностями преследует одновременно две цели:

1. Повышение удобства работы менеджеров и снижение вероятности дублирующейся работы двух специалистов, например, один работает с компанией-потребителем напрямую, а другой – с дилером, но для того же потребителя.
2. Руководство компании получит данные для аналитической работы. Анализ Потребностей, а не только сделок и отгрузок, поможет определить, что действительно нужно клиентам, и на основе полученной информации, корректировать работу производства, закупки товаров и т.д.

Как система должна реагировать на выявление дублей:

1. После сохранения потребности производится поиск по Сделкам и открытым Потребностям.
2. В случае выявления аналогичного товарного состава выдается оповещение: менеджеру, который создал Потребность, менеджеру, который ведет Потребность или Сделку с другим контрагентом (дилером или конечным потребителем), руководителю отдела продаж.
3. Решение о том, какая из Потребностей является актуальной, принимается менеджерами и/или руководителем в рабочем порядке. После этого, с дублирующей Потребности снимается статус «открытой» и работа по ней прекращается.
4. Номер потребности, который в дальнейшем будет использован для Сделки, Коммерческого предложения, Счета и расходных документов в 1С.

Как закрываются Потребности:

1. Если выявлен дубль Потребности, статус меняется вручную с соответствующими комментариями.
2. Если Потребность невозможно удовлетворить по другим причинам, и она теряет актуальность, также меняется статус и пользователь оставляет  комментарий.
3. Если Потребность можно удовлетворить, на ее основе в автоматическом режиме создается Сделка. И далее вся работа ведется уже в Сделке, Потребность считается закрытой (уходит в архив).

На систему управления Потребностями распространяется разграничение прав доступа. Менеджер должен видеть только свои Потребности, и только руководителю доступны все.

Также должна присутствовать возможность распечатки списка потребностей (всех, открытых, закрытых) и каждой потребности отдельно.

Контрагенты

На основе анализа были выявлены следующие особенности работы с репозитарием Контрагентов, которые важны для компании *********:

1. Необходимо исключить дублирование контрагентов. Т.е. при создании новой записи обязательно проводится проверка на дубли.
2. Новые контрагенты создаются в CRM-системе, после чего импортируются в 1С. В системе работы с Потребностями ручной ввод контрагентов должен быть исключен.

Товары

Товары в CRM-систему должны импортироваться из 1С. Менеджер при создании Потребности, Сделки, Коммерческого предложения должен пользоваться готовым списком товаров.  Создание товарных позиций непосредственно в CRM-системе или заполнение товарных полей вручную недопустимо.

В товарных справочниках в 1С также необходимо навести порядок: избавиться от дублей товаров и так далее. Новые товары вносятся в справочник 1С, после чего импортируются в CRM-систему, и менеджер выбирает из списка необходимые ему позицию. Вручную вносить товары – недопустимо!  

В каждом товаре (в 1Си CRM-системе) должно присутствовать поле со ссылкой (кодом) на единый государственный реестр медицинских изделий.

Отчетность

Необходимо разработать широкий перечень отчетов, которые позволят контролировать качество работы всех сотрудников отдела продаж, а также получить необходимые аналитические данные для повышения эффективности работы компании:  

Глоссарий

Интерес – это любые входящие запросы, которые компания получает по электронной почте, по телефону, через онлайн-чат или другими методами.

Лид – потенциальный клиент, тем или иным образом прореагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом. Интерес становится лидом после того, как менеджер в процессе коммуникации определил, что человек действительно заинтересован в покупке товаров.

Контрагент – это компания, являющаяся потенциальным или реальным клиентом. Создается на основе лида после получения данных о компании.

Контакт – это представитель Клиента, с которым ведутся переговоры и вся коммуникация по сделке. К каждому Контрагенту могут быть прикреплены один или несколько Контактов.

Потребность – это перечень товаров, которые нужны потенциальному клиенту. В «Потребность» могут входить товары, которые имеются в наличии и те, которые клиент хотел бы заказать, т.е. весь перечень необходимого клиенту, с указанием периода появления потребности, независимо от того, какой список будет в окончательном заказе.

Репозиторий – место, где хранятся и поддерживаются какие-либо данные. В данном случае это будут все данные по работе с клиентом, собранные в одном месте (в базах данных CRM системы).