Автор: Кинзябулатов Рамиль

Как создать интернет магазин

В данном руководстве я постарался описать как можно более простым языком и кратко насколько получается -  процесс создания интернет магазина и составляющие  части интернет магазина с точки зрения консультанта. То есть вы не найдете здесь какого либо кода или метрик.   Данное руководство предназначено прежде всего тем кто занимается созданием интернет магазинов и из заказчикам.

Введение

Сегодня интернет-магазины очень популярны, их рассматривают и в качестве площадки для увеличения объемов продаж, и для создания бизнеса с нуля. При этом действительно полезной информации о том, что такое интернет-магазин, зачем он нужен, из чего он состоит, как организовать его работу и о многих других важных нюансах, найти на просторах Интернета практически невозможно.

Вот такой парадокс: с одной стороны – об интернет-магазинах написано огромное число статей, с другой – реально полезной информации в них содержится очень и очень мало. Я сейчас не говорю о технических текстах, рассчитанных на профессионалов, здесь, как раз, информации довольно много. А вопросы, которые задают будущие владельцы интернет-магазинов, преимущественно остаются без ответа.

По роду моей деятельности я также очень часто сталкиваюсь с интернет- магазинами. Очень много вопросов задают мне клиенты, руководители среднего и малого бизнеса, которые пытаются понять, стоит ли им открывать интернет-магазин, и если стоит, то как это лучше сделать. Также и знакомые довольно часто обращаются ко мне за советами, как открыть интернет-магазин, что для этого нужно и т.д. В этой статье я решил максимально простым и понятным языком пояснить, что такое интернет-магазин, зачем он нужен и даже почему он может быть не нужен, а также как его создать и как организовать работу.

Статья предназначена для широкого круга читателей, здесь не будет сложных терминов и каких-то технических нюансов, интересных опытным специалистам. Здесь я расскажу о базовых понятиях, связанных с работой интернет-магазина, а также рассмотрю основные принципы его работы. Этот текст будет интересен тем, кто задумался о создании интернет-магазина или просто стремится понять, что это такое и как это работает.

Интернет магазин: а нужен ли он вам?

Когда ко мне обращаются с вопросом, что нужно сделать, чтобы открыть магазин, я стараюсь сначала выяснить, а нужен ли этим людям интернет-магазин в принципе? Дело в том, что сегодня интернет-магазин – это модное понятие, такое же, как, например, стартап. Все слышали, что это очень нужно и очень выгодно, но что это такое, кому и зачем это надо, большинство даже не задумывается. В результате очень часто оказывается, что интернет-магазин этому человеку на самом деле ни к чему, в его случае прекрасно справится с продажами обычный сайт-визитка, который уже давно функционирует.

Еще хуже, если решение открыть интернет-магазин принимается на пустом месте, просто как вложение капитала: без товарной базы, без знаний рынка, без умения продавать. В этом случае подобный проект с первого дня обречен на провал. Попробую систематизировать самые распространенные ситуации, при которых создание интернет-магазина оказывается пустой тратой средств и времени.

Не нужно открывать интернет магазин, если:

1. Вы являетесь хорошим потребителем товара, но не продавцом. Подобные ситуации я наблюдал много раз. Например, многодетные родители решают открыть магазин детской одежды просто на том основании, что уж в одежде для детей они разбираются прекрасно. Да, они знают, где купить хорошую одежду для своих детей. Они общаются с такими же родителями, и видят, что спрос в этой сфере достаточно высок. Но всего этого недостаточно, чтобы добиться результата в продажах. Надо, как минимум, знать этот рынок с точки зрения продавца, разбираться в ценообразовании, знать своих конкурентов, иметь надежный и выгодный канал поставок товара. Историй, когда люди пытались начать торговлю в интернете с нуля без какого-либо опыта и знаний, я знаю достаточно много. И они, как правило, оканчиваются печально. А потому в подобных случаях я всегда отговариваю от ненужных затрат. Я считаю, что свободные средства можно потратить с большей пользой. Исключений из этого правила несколько:

А потому: если вы не просто потребитель, но специалист, если вы знаете товар на профессиональном уровне, у вас есть предпринимательская жилка, открывайтесь смело!

2. Не нужно открывать интернет-магазин просто как вложение свободных средств. Интернет-торговля – это просто один из видов обычной торговли. Да, продажи в Интернет имеют свою специфику, какие-то особенности. Но интернет-магазин как таковой давно не является конкурентным преимуществом. В качестве конкурентного преимущества могут выступать:

А сам интернет-магазин – это не более, чем торговая площадка. А потому очень важно заранее понимать, что вы будете продавать, почему этот товар будут покупать у вас, а не у любого из конкурентов, чем вы будете привлекать и удерживать своих покупателей и т.д. Потому я считаю, что просто как вложение средств интернет магазин – это бессмысленно. Инвестировать нужно туда, где будет реальная прибыль.

И, раз уж пошла речь об инвестициях, я хочу пояснить один момент. Здесь и далее я не планирую вообще поднимать тему стартапов. Просто потому что я с ними (стартапами) работал мало. А потому, и писать о них я не собираюсь.

С другой стороны, интернет-магазин будет удачным решением, если:

  1. Вы имеете собственную торговлю в offline – магазины, оптовый склад и т.д. В этом случае для вас интернет-магазин будет еще одним каналом сбыта товаров. Торговые предприятия часто сами сравнивают создание интернет-магазина с открытием филиала, который просто располагается в сети Интернет. Здесь все достаточно просто: есть товар, есть доставка или возможность ее организовать. Интернет-магазин при правильном подходе будет успешен.
  2. Вы знаете товар, с которым собрались работать, на уровне специалиста, умеете торговать, имеете канал поставок этого товара, разработали уникальное торговое предложение, имеете возможность организовать доставку. В этом случае интернет-магазин будет для вас удобной торговой площадкой. Успешность бизнеса будет зависеть только от вас, точно так же, как и в случае открытия любой торговой компании с нуля.

Создание интернет магазина: с чего начать?

Итак, вы взвесили все за и против, и пришли к выводу, что интернет-магазин – это то, что вам нужно. Что делать дальше?

Здесь я буду говорить о создании интернет-магазина с нуля, именно такой вариант чаще всего встречается мне в работе с малым и средним бизнесом. Кроме того, этот подход позволит рассмотреть все необходимые понятия, все этапы и действия. Возможно, что вы уже имеете некоторый опыт, и какие-то шаги для вас – пройденный этап. В этом случае, просто пропускайте то, что для вас уже не актуально.

С точки зрения организации работы, любой интернет-магазин можно разделить на две части:

Вы можете создать красивый сайт интернет-магазина, но для работы этого будет мало. Любой интернет-магазин – это сайт плюс люди, товар, и многое другое.

Здесь я хочу сделать еще одну ремарку. Я – бизнес-консультант, а не программист. Кроме того, я с самого начала обещал писать простым языком для широкого круга читателей. А потому очень многие технические нюансы в моей статье не будут рассматриваться. Специалисты и без моей помощи найдут нужную информацию. В моей статье будут именно базовые понятия, основные этапы, организация работы. А по вопросам технических нюансов всегда можно получить консультацию у программистов.

Первые шаги и принципиальные решения

Итак, перед тем, как приступить к созданию интернет-магазина, вам необходимо:

  1. Выбрать товар, который вы будете продавать через Интернет. Это необходимо даже в том случае, когда вы давно и успешно торгуете в оффлайне. Стоит ли выкладывать в интернет-магазин весь ассортимент? Будет ли тот или иной товар продаваться в Интернете? На эти вопросы лучше найти ответ заранее.
  2. Определиться с ценообразованием. Многие даже опытные бизнесмены ничего не знают о ценообразовании в интернете. А потому этот вопрос также стоит изучить.

По ценообразованию я могу дать совет, основанный на практическом опыте. Если вы не знаете, какую цену указать на тот или иной товар, имеет смысл на первое время установить точно такие же цены, как и в вашем обычном магазине. Главное – представить товар покупателю, люди должны видеть, что эта позиция есть в вашем магазине. А дальше, когда сайт уже будет работать, цену всегда можно будет откорректировать. Причем, в этом вам поможет статистика поведения покупателей в вашем интернет-магазине.

Вы сможете увидеть, какова конверсия для того или иного товара (конверсия – это показатель, который рассказывает вам, сколько посетителей вашего сайта или даже конкретной страницы стали покупателями, а сколько – ушли без покупки). И уже с реальными цифрами в руках можно будет пересмотреть цену, если в этом будет необходимость. Кроме того, очень важно собрать качественный контент для вашего магазина.

Контент – это:

Очень удобно, если у вас уже есть большая часть такой информации, например, в программе 1С в карточках товара. Это намного удобнее, чем создавать с нуля весь каталог товаров на основе бумажных прайсов и других подобных источников информации. Но даже в этом случае обязательно обратите внимание на качество информации. В интернете вы не сможете показать покупателю реальный товар, не будет у него рядом и настойчивого продавца-консультанта, который будет рассказывать, почему именно эта позиция хороша, и чем она лучше других. Всю информацию покупатель будет получать на странице, где должны быть качественные фото и понятное максимально полное описание.

Как торговать товаром, которого нет в наличии?

Этот вопрос очень часто задают бизнесмены, которые открывают интернет-магазин. С одной стороны, хочется показать весь возможный ассортимент, с другой – не очень понятно, что делать, если придет заказ на товар, которого в данный момент нет на складе. Возможные варианты решения:

Я считаю, что лучше получить запрос на товар, которого в данный момент нет, чем потерять покупателя в принципе. Если вы (ваши сотрудники) хорошо знаете свой ассортимент, то всегда сможете предложить альтернативу, часто даже по лучшей цене. В некоторых случаях покупатели соглашаются подождать поставки нужной позиции. В любом случае, терять потенциального клиента нежелательно. Также в этом случае возникает вопрос оплаты, так как необходимо не допустить, чтобы покупатель оплатил отсутствующую товарную позицию. И здесь также есть разные варианты решения:

  1. Отказаться от полностью автоматической оплаты. Т.е. покупатели смогут оплачивать товары при получении (курьеру или наложенным платежом) либо по безналу, но после окончательного согласования заказа с менеджером.
  2. Сделать программную проверку остатков перед оплатой. Т.е. после формирования заказа, но перед тем, как открыть для покупателя сервис оплаты, должна проводиться проверка наличия нужных товаров на остатках. Если они есть – форма оплаты открывается, если чего-то нет – появляется информация с извинениями и пояснением, что данной товарной позиции уже нет в наличии, и предложением каких-то вариантов решения проблемы.

Оба эти варианта достаточно удобны, здесь выбор зависит большей частью от технических и организационных нюансов реализации работы интернет-магазина. Главное – получить контакты покупателя и его потребности, а также постараться максимально корректно отнестись к его запросам. Понятно, что некоторые покупатели могут в таком случае обидеться, но практика показывает, что их – единицы, а возможность предложить альтернативу и все же получить продажу дорогого стоит.

Создаем фронт-офис

Итак, с базовыми принципиальными вопросами немного разобрались, переходим к созданию фронт-офиса. Из чего состоит фронт-офис:

  1. Цена
  2. Ассортимент
  3. Контент
  4. Обратная связь

О ценообразовании я уже писал выше, а потому повторяться не буду. Также вопросы выбора ассортимента и контента я немного раскрыл ранее. А здесь хочу просто напомнить, что:

  1. От качества контента на странице товара зависит, заинтересуется ли этим товаром потенциальный покупатель.
  2. От качества контента на информационных страницах зависит уровень доверия потенциального покупателя к магазину в целом.

А вот об обратной связи стоит поговорить подробнее

Сегодня в это понятие входят в обязательном порядке:

  1. Телефон. Лучше всего, если для интернет-магазина вы будете использовать отдельный номер или отдельный добавочный номер. При этом стоит выделить для общения с клиентами интернет-магазина отдельного человека. Вы будете получать большинство запросов от ваших покупателей именно по телефону, так как этот канал связи – удобен привычен для многих и дает возможность получить то самое живое общение с консультантом, которое так востребовано в любых магазинах.
  2. Email. Причем выкладывать свой адрес нужно в удобной для покупателя форме. Различные картинки и защищенные от копирования фрагменты текста очень раздражают покупателей. А потому лучше создать специальный почтовый ящик для магазина и смириться с некоторым количеством спама, чем терять потенциальных клиентов, которые предпочитают именно этот метод связи.
  3. Форма обратной связи на странице “Контакты”. Удобная альтернатива Email. При этом на странице сайта расположена форма, в которую пользователь может внести свои контактные данные (email, телефон), тему вопроса, само сообщение. И после нажатия кнопки “Отправить” это сообщение попадет в почту администратора сайта.
  4. Онлайн-чат.Этот сервис предназначен для того, чтобы покупатель мог оперативно задать вопрос и получить ответ в текстовом виде. Сервисы онлайн-чатов обычно выглядят как всплывающее окно “задать вопрос”, они очень удобны и становятся с каждым днем популярнее. Предоставляются они чаще всего на условиях ежемесячной оплаты, а выбрать и подключить такой сервис поможет программист.

Сегодня этот перечень считается необходимым минимумом, который должен быть на сайте интернет-магазина. Кроме того, возможно размещение дополнительной информации: физического и юридического адреса, каких-то документов, сертификатов, если это нужно, и пр.

Выбор и подключение CRM системы

Я рекомендую всегда подключать телефон, который выделен для работы с клиентами, к CRM-системе. Вообще, для эффективной работы интернет-магазина необходимо применение той или иной CRM-системы, особенно если у вас планируется достаточно большое число продаж. Пока что такую схему работы используют недостаточно активно, многие компании не ведут учета продаж и контроля качества работы с клиентами, но я считаю, что этот путь – тупиковый, и реальный рост показателей моих клиентов после внедрения CRM-системы демонстрирует мою правоту.

Подробно о том, что такое CRM-системы, как их выбрать и внедрять, я писал в статье "Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?" А здесь я просто кратко перечислю некоторые преимущества использования CRM для интернет-магазина:

  1. Все контакты ваших покупателей будут собраны в одном месте в удобном виде.
  2. У вас не будет «потерянных» запросов или пропущенных и «позабытых» звонков. Правильно налаженная CRM система помогает компенсировать человеческий фактор.
  3. Вы сможете записывать все разговоры с клиентами и контролировать эффективность работы менеджера.
  4. Даже в случае неожиданной смены сотрудника (болезнь, увольнение), вы не потеряете ни одного контакта, и всегда сможете разобраться, на каком этапе сотрудничества остановился отсутствующий менеджер.
  5. Вы сможете ставить и проверять качество и своевременность выполнения даже для задач, не связанных напрямую с работой с клиентами (обновление контента, отчетность и пр.)

Email и SMS-рассылка

И еще один очень важный метод взаимодействия с клиентами – это SMS-рассылка. Сегодня считается хорошим тоном уведомить покупателя при помощи SMS об отправке его товара, о доставке на почту или по адресу и т.д. Для этого при оформлении покупки обычно предлагают оставить также номер телефона. В дальнейшем вы сможете использовать базу этих телефонных номеров для решения маркетинговых вопросов: например, оповещать покупателей об акциях и скидках, о появлении новых товаров и т.д.

Предупреждаю: SMS-рассылки следует использовать крайне осторожно, чтобы не попасть под действие закона о запрете SMS-спама. На самом деле, вероятность того, что у вас из-за SMS-рассылок будут какие-то неприятности крайне низка. Но лучше изучите закон и создавайте рассылки правильно.

Также очень важным маркетинговым инструментом может стать база email-адресов ваших покупателей. Хорошим тоном считается также уведомлять покупателя о получении оплаты, об отправке заказа по электронной почте. В письме можно указать номер посылки или примерное время курьерской доставки, другие необходимые подробности. А в будущем вы можете также использовать эти электронные адреса для создания почтовой рассылки. Email рассылки помогут вам:

И, чтобы закрыть тему маркетинговых инструментов и обратной связи, расскажу еще об одном интересном варианте взаимодействия с покупателями – это SMM (работа через социальные сети). Метод общения с покупателями в социальных сетях пока еще не слишком распространен, хотя и очень эффективен. Некоторые магазины практически всю свою работу с клиентами строят на использовании социальных сетей. Они создают группы ВКонтакте и в Одноклассниках, реже – в Facebook. Там проводят акции, выкладывают развлекательный и рекламный контент, отвечают на вопросы и даже часть продаж ведут прямо в группе. Эта методика очень эффективна. Правда, я лично не рекомендую своим клиентам с самого начала использовать SMM, но единственная причина – все и сразу охватить не реально, а в дальнейшем, когда магазин уже будет надежно работать, стоит обратить внимание и на социальные сети.

Многие из опытных пользователей и специалистов сейчас, скорей всего, вспомнили также о различных вариантах рекламы сайта, в том числе использование контекстной рекламы или других методов продвижения. Поэтому я решил сразу уточнить: эти методы относятся, скорее, к привлечению новых покупателей, а не к работе с имеющимися. И о них я планирую поговорить отдельно в будущих статьях.

Выбор CMS

После того, как вы решите для себя все перечисленные выше вопросы, придет время переходить к следующему этапу – к выбору CMS.

Очень важно понимать, что CMS (движок), дизайн и контент – это разные составляющие интернет-магазина. Почему я на этом делаю акцент? Очень многие путаются в понятиях, и считают, что дизайн – это и есть интернет-магазин или что CMS – это весь сайт от и до. Давайте не будем путать понятия.

Итак:

И здесь контент – самое главное, хотя и остальным составляющим нужно уделить достаточное внимание. Но при этом не стоит тратить на техническую часть слишком много времени. Ваш покупатель все равно это не оценит.

Я сталкивался на практике с проектами, которые готовились к выходу годами. Дорабатывался до совершенства дизайн, прорабатывалась программная часть, добавлялось множество дополнительных возможностей: калькуляторы, сервисы сравнения и пр. В результате продажи либо не увеличивались совсем, либо увеличивались незначительно. Потому что, повторюсь, покупателю это все не важно.

Конечно, приятно находиться на красивом сайте, приятно пользоваться дополнительными возможностями. Но если у вас нет нужного товара, если покупателя не устроила цена или если в описании товара отсутствуют важные для человека параметры, то он развернется и уйдет без покупки с самого красивого сайта.

Но все же CMS выбирать надо. На чем будет работать ваш сайт?

Выбор CMS – это тема достаточно обширная, различных систем управления сайтом на сегодняшний день придумали очень много. Я планирую со временем посвятить теме сравнения и выбора CMS отдельную статью. А пока будет достаточно сказать, что принцип выбора CMS мало чем отличается от методов выбора CRM-систем. Об этом я писал подробно в статье "Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?" Т.е. примерно все также.

Есть Stand-Alone решения, есть Saas-решения. Каждый из вариантов имеет свои особенности, в основе которых лежит сам принцип: использовать собственную копию программного продукта или работать в «облаках» с ежемесячной оплатой за пользование системой. Но для успеха работы интернет-магазина, на самом деле, вид CMS не так важен.

Я лично видел успешно работающие решения на самописных движках, а также очень плохо работающие системы на широко разрекламированных CMS. Т.е. здесь практически все зависит от того специалиста или той компании, которая вас обслуживает. Но все же я хочу дать вам несколько рекомендаций по выбору CMS для интернет-магазина:

  1. Не стоит думать, что бесплатные CMS хуже платных. На самом деле, многие бесплатные движки работают также успешно, как и дорогостоящие платные системы. Кроме того, вам могут быть просто не нужны все те возможности, которые предлагают платные CMS.
  2. Ограничьте свои желания. Я часто сталкивался с тем, что с самого начала мои клиенты начинали просить все и сразу: и связь с 1С, и подключение самых разных платежных систем, и сложную CRM, и обратный звонок, и интеграцию с соц. сетями, и автоматический калькулятор какой-то и многое другое. На самом деле, в начале работы вам все это не надо. Поначалу надо просто представить то, что у вас есть. Покажите в интернете ваш товар. Попробуйте поработать. А тогда уже, на основе результатов работы за какой-то период, вы сможете понять, что именно вам нужно, что добавить на сайт, какие возможности подключить, а какие будут лишними.
  3. Русская локализация. Выбирайте только те системы, которые имеют русскую локализацию. Практика показывает, что как бы вы хорошо ни знали английский, как бы ни была хороша система сама по себе, но если в ней не будет русской локализации, то у вас в работе будут постоянно возникать какие-то проблемы, и в итоге вы и сами решите отказаться от такой неудобной системы. Причины здесь простые: вы можете знать английский хорошо, а ваши сотрудники? А сколько времени уйдет на обучение каждого? А сколько доработок потребуется на самом сайте, ведь то здесь, то там будут появляться английские слова, которые там применяются «по умолчанию». В общем, лучше сразу ориентируйтесь на наличие русской локализации. Это намного удобнее.

Интеграция с 1С

Очень многие мои клиенты при создании интернет-магазина сразу поднимали вопрос интеграции этого ресурса с имебщимся у них программным продуктом 1С. Я считаю, что такая интеграция сразу — это лишние затраты средств и времени, в результате чего открытие интернет-магазина откладывается на довольно долгий срок, работа по интеграции требует привлечения дополнительных специалистов, в том числе, программистов 1С, а в результате очень часто оказывается, что решения, которые были реализованы частично или даже полностью не соответствуют потребностям интернет-торговли конкретного бизнеса или требуют значительной доработки.

Я считаю, что на первом этапе работы интернет-магазина интеграция с 1С может вообще не понадобиться. Особенно если речь идет об загрузке заказов с сайта, которая достаточно сложно реализуется, но очень многие владельцы интернет-магазинов, тем не менее, стремятся ее получить. Каким образом работает интеграция с 1С?

Многие стараются получить этот обмен данными сразу, на этапе создания интернет магазина. Но при этом, чтобы любая интеграция начала работать без сбоев, нужно решить очень много проблем, в том числе, проблем в той системе, в которой вы работаете, это может быть 1С или любая другая система.

Так, в 1С надо будет доработать карточку товара, решить вопросы с правами доступа и т.д. и т.п. И на первом этапе это далеко не всегда имеет смысл делать. Так, если у вас в ассортименте 100-200 товаров, выложить их можно вручную, таким образом, на самом деле, вопрос первичного наполнения интернет-магазина решают очень часто. С другой стороны, как-то необходимо забирать заказы с сайта. На первом этапе работы магазина заказов, на самом деле, всегда очень мало, буквально, единицы. И забирать их можно также вручную. Потом уже, когда вы какое-то время поработаете, вы поймете, в каком виде вам удобнее всего забирать заказы, и какая именно интеграция вам на самом деле нужна.

Таким образом, при выборе CMS возможность интеграции с 1С – это далеко не самая важная вещь, этот вопрос можно будет решить позже.

Дизайн интернет-магазина

Когда возникает вопрос о выборе дизайна, первое, что нужно сделать, это установить готовый шаблонный дизайн или разработать собственный дизайн с нуля. Я рекомендую, если позволяют средства, сразу заказать специалисту разработку уникального дизайна. Но если сроки или финансы не позволяют провести полноценную работу по созданию дизайна, нет ничего страшного в том, чтобы выбрать и скачать подходящий готовый дизайн.

Плюсы и минусы этих решений: Плюсы шаблона:

Минусы шаблона:

Плюсы дизайна с нуля:

Минусы дизайна с нуля:

Очень удобное решение – это просто взять дизайн какого-то понравившегося вам интернет-магазина и скопировать его с нужными вам доработками, при этом, не нарушая копирайтинг. Если вы просто используете идею, а при реализации будете применять другую цветовую гамму, немного другие кнопки, свой логотип, то и внешне ваш магазин будет выглядеть иначе, и никаких претензий от владельца понравившегося вам магазина не появится. Создать дизайн, похожий на тот или иной интернет-магазин, это гораздо проще и быстрее, чем придумывать все с нуля. Таким образом, вы получите тот дизайн, который вам идеально подойдет за минимальное время. В принципе, при запуске интернет-магазина дизайн как таковой играет далеко не самую главную роль. Очень важен функционал и аккуратность, а дизайн может быть, в принципе, любым.

Розничный и оптовый покупатель: важные различия

С точки зрения организации работы можно сказать, что интернет-магазин – это вещь, куда попадает заказ покупателя, а на выходе – доставленный товар.  Сам покупатель взаимодействует с интернет-магазином только на первых и последних этапах. Он на страницах магазина узнает о товаре, оформляет покупку и получает товар.

Но внутри на самом деле происходит много интересного и важного для организации работы. И здесь важно различать два направления:

  1. Продажа юридическому лицу (оптовому покупателю).
  2. Продажа физическому лицу (розничному покупателю).

Чтобы подробно разобраться, чем эти направления отличаются, и как каждое из них организовано «внутри», надо понимать разницу между оптовым и розничным покупателем.

Розничный покупатель – это тот, кто покупает товар, прежде всего, для себя, чтобы в дальнейшем его использовать. Даже если человек совершает покупку не для себя, а, например, в подарок кому-то другому, он все равно приобретает товар для последующего его использования, т.е. выступает в роли конечного потребителя.

Оптовый покупатель приобретает товар либо для перепродажи, либо для последующей переработки/обработки.. В первом случае покупка обычно совершается относительно крупной партией для того, чтобы в последующем продать этот товар более мелким оптом либо в розницу (в обычном или интернет-магазине).  Покупка для переработки – это приобретение товаров (материалов), необходимых для производства других товаров или оказания услуг.

Почему важно разделять эти два направления, давайте разберемся подробнее.

Объем и повторные продажи:

Чувствительность к ассортименту и количеству:

Здесь важно понимать, что, если интернет-магазин работает с розницей, информация об остатках важна, но не критична. Многие покупатели согласятся на замену товара аналогом либо будут готовы подождать дополнительные несколько дней.

В случае работы с оптовыми покупателями информация об остатках каждого наименования важна для процесса продажи. Менеджер или покупатель на странице заказа должны видеть актуальные остатки, изменение этих сведений должно быть максимально оперативным и полностью автоматизированным. Оптовому покупателю крайне важно понимать, что именно он может получить, в каких объемах и в какие сроки.

Общие принципы организации работы интернет-магазина

О том, чем потребности оптового и розничного покупателя различаются, мы разобрались.  Но, независимо от того, какой тип продаж вы планируете, существуют базовые принципы организации работы интернет-магазина. Давайте в них разберемся.

Основной элемент и цель существование интернет-магазина – получение заказов от покупателя. С этого момента начинается непосредственная работа по осуществлению продажи.

Менеджер интернет-магазина проверяет наличие необходимых товаров. Если товар имеется в наличии, заказ покупателя отправляется на сборку. Если каких-то позиций нет или компания работает полностью «под заказ», т.е. осуществляет перепродажи, то формируется заказ поставщику.

Чтобы правильно организовать эту работу, заказ должен иметь такой параметр, как Статус.

Обычно используются следующие статусы:

  1. Новый;
  2. Оплачен;
  3. Сборка;
  4. Собран;
  5. Отгружен;
  6. Доставлен.

На основе этих статусов клиент сможет получить информацию о своем заказе. Это может быть консультация менеджера либо изменение статуса заказа в личном кабинете покупателя. Как это работает на практике?

Новый

Ответственный сотрудник проверяет наличие товара, если это производственная компания, уточняет, не снят ли нужный товар с производства, уточняет количество на остатках:

Оплачен

При работе по предоплате покупатель либо оплачивает товар самостоятельно через автоматический сервис интернет-магазина и получает уведомление «заказ оплачен», либо получает реквизиты для оплаты. После получения оговоренной суммы, заказ также переводится в статус «Оплачен», о чем покупатель получает уведомление.

Почему так важно автоматизировать и создать систему оповещений:

  1. Экономия времени покупателя. Он получает уведомления типа: «ваш заказ собран, произведите оплату на основании счета, после получения средств вы получите email или sms-уведомление». Покупатель не будет звонить менеджеру с уточняющими вопросами. При этом он будет точно знать, что происходит с его заказом.
  2. Экономия времени менеджеров. Сотрудники интернет-магазина будут избавлены от необходимости вручную отправлять уведомления, а также отвечать на многочисленные звонки с вопросами об оплате. В результате менеджер сможет работать продуктивнее, обрабатывать больше заказов, т.е. повысится прибыль интернет-магазина и лояльность покупателей без расширения штата.

Сборка

Сборка – это этап, когда заказ отправляется на склад и выполняется его сборка. Он необходим для нескольких целей:

  1. Не весь товар может быть на складе. В любой учетной системе могут быть ошибки, в складе может появиться пересортица и т.д.
  2. Пока товар не собран, он не списывается со склада. В некоторых учетных системах, например, в 1С, товар списывается в момент проведения документа. Это не совсем правильный подход. При оформлении заказа товар должен резервироваться. Но списание со склада выполняется только после этапа сборки.

Благодаря контролю со стороны ответственного сотрудника на этом этапе есть возможность своевременно уведомить покупателя о возникших сложностях, выполнить замену, оформить возврат средств или каким-либо другим образом найти выход из сложившейся ситуации.

Кроме того, при больших заказах сборка может производиться в несколько этапов и оформляться несколькими документами Сборки. Такие ситуации возникают по разным причинам:

  1. Высокая загруженность работников склада. Не успевают собрать крупный заказ за один день.
  2. Большой заказ делят на несколько документов Сборка, чтобы одновременно работали несколько складских работников.
  3. Часть товара имеется в наличии, другая ожидается с другого склада или от поставщика и т.д.

В результате под один заказ выписывают несколько документов Сборка, и все они должны быть прикреплены к одному Заказу.

По итогам этапа заказ получает статус Собран. Часть интернет-магазинов не оповещают покупателей об этом этапе, так как заказ сразу отправляется на доставку. Другие, наоборот, оповещают в обязательном порядке. Особенно актуальны подобные оповещения, если предполагается самовывоз. Заказ уже собран, покупатель может приехать и его забрать.

Отгружен

Собранный заказ покупатель, как уже было сказано выше, может забрать сам или дожидаться его доставки. Независимо от дальнейших вариантов действий, заказ дожидается отгрузки в собранном виде. А после принятия решения о сроках самовывоза или доставки, в соответствующий период заказ переводится в статус “Отгрузка”. Это означает, что заказ в текущий день или даже в указанный период времени должен покинуть склад.

Доставлен

В зависимости от того, каким образом товар отгружается, появляются два варианта смены статуса заказа:

  1. Самовывоз. После того, как товар получает статус «Собран», клиент оповещается об этом, приезжает, забирает товар. Заказ получает статус «Отгружен». На этом работа с заказом завершается.
  2. Доставка. Заказ в статусе «Собран» готовится к доставке. В этом случае покупатель получает оповещение о том, что товар отправлен на доставку, получает необходимую информацию о сроках доставки, номер декларации (при почтовых отправлениях), другие сопутствующие сведения. Сам заказ передается со склада в доставку. И только после отчета о том, что товар был получен покупателем, меняет статус на Доставлено.

Второй случай разберем немного подробнее с точки зрения статусов заказа и документов. Каждый экспедитор, курьер или курьерская служба должны получить информацию о том, кому, куда и когда нужно доставить товар. Эта информация отражается в документе Маршрутный лист ответственного за доставку. После осуществления доставки ответственное лицо предоставляет документы, подтверждающие успешную доставку. На этом статус заказа меняется на «Доставлено».

Далее в розничных магазинах покупателю могут начисляться бонусные баллы, отправляется уведомление о скидке при будущем обращении либо работа с заказом закрывается без дополнительных действий. В оптовой торговле необходимо обменяться подтверждающими документами (акты выполненных работ, бухгалтерские и другие документы «с мокрой печатью» и пр. После этого работа с текущим заказом также считается завершенной.

Вы можете проводить какую-то послепродажную работу в рознице, обсуждать с оптовыми покупателями сроки и возможность заказов в будущем. Но к текущему заказу это уже не имеет отношения. Здесь с точки зрения работы интернет-магазина стоит рассмотреть набирающие все большую популярность, так называемые, «Личные кабинеты» или «Порталы пользователей». В них они могут отслеживать свои прошлые заказы, изучать текущие скидки и предложения, оформлять новый заказ и многое другое. Об этом мы обязательно поговорим в будущих публикациях. А сейчас мы рассмотрели основные этапы работы интернет-магазина с заказом с точки зрения бэк-офиса, т.е. работы сотрудников с заказами от его получения до успешного финала.

Личный кабинет или портал покупателя. Создание интернет-магазина.

В первой части цикла статей, посвященной созданию интернет-магазина, мы поговорить об особенностях фронт-офиса, во второй изучили бэк-офис с точки зрения работы с заказом. Теперь, как я и обещал в прошлой публикации, пришло время изучить непосредственно работу с клиентом. И здесь одним из важных инструментов становится «Личный кабинет покупателя» или, как его еще называют «Портал покупателя».

Сразу хочу оговорить несколько важных нюансов. Мы будем рассматривать работу компании именно с точки зрения интернет-магазина. Многие организации наряду с торговлей через интернет-магазин практикуют взаимодействие с покупателями другими методами:

  1. Продажи по телефону;
  2. Прием заказов по электронной почте;
  3. Использование файлов Excel (например, в случаях, когда покупатель приезжает в офис или по телефону диктует оператору коды товаров и количества из прайс-листа поставщика, вместо перечисления самих наименований);
  4. Переписка в социальных сетях, через мессенджеры и т.д.

Все эти методы продажи являются также эффективными и не теряют своей актуальности. Но они не имеют отношения к интернет-магазину, а само взаимодействие с клиентом в каждом случае строится по-своему. Но, напомню, тема цикла статей – интернет-магазин. Потому взаимодействие с покупателем здесь будет рассматриваться только с этой точки зрения. Об организации продаж другими методами я уже писал, например, в статье «Описание бизнес процесса "Продажа товара"» и во многих других публикациях на этом сайте.

Кроме того, когда мы говорим об интернет-магазине, мы оставляем «за скобками» такие направления работы, как бухгалтерский или налоговый учет. Здесь мы будем концентрироваться на тех вещах, которые видит или должен с нашей точки зрения видеть покупатель.

Зачем нужен личный кабинет

Многие интернет-магазины, особенно, розничные, и сейчас работают без раздела «Портал покупателя» или «Личный кабинет. С точки зрения продажи товара эти функции действительно не являются обязательными. Но если интернет-магазин крупный, поток заказов большой, возникает много вопросов, связанных со статусом заказа, получения документов (для юридических лиц), накопительными скидками и прочими нюансами работы, личный кабинет становится не просто дополнительным клиентским сервисом, но необходимостью.

  1. Личный кабинет – это клиентский сервис, который позволяет в любое удобное для покупателя время получить информацию о заказе, в том числе, узнать его статус, скачать документы и т.д.
  2. Этот раздел позволяет снизить нагрузку на сотрудников интернет-магазина за счет уменьшения количество звонков и других типов запросов от покупателей.
  3. Повышается уровень контроля качества работы сотрудников со стороны руководителя и обеспечивается возможность планирования работы. В режиме телефонных запросов нет возможности распределить пользовательские запросы равномерно, а в случае недовольства покупателей чтобы понять суть вопроса придется прослушать запись звонка. Через личный кабинет покупатель получает уведомления в письменном виде, вопросы также отправляются в письменном виде, как и ответы на них. Уведомления автоматизируются. В результате качество обслуживания покупателей повышается, к контролировать работу становится проще.
  4. Определение ответственного сотрудника. При телефонном общении приходится тратить дополнительное время, чтобы понять, кто из менеджеров (консультантов) оформлял заказ и ведет работу с клиентом. При переписке через личный кабинет эта информация известна сразу. И покупатель общается со «своим» менеджером, который знает все нюансы по текущему заказу.
  5. Оперативная обратная связь. Если работа ведется без личного кабинета, и при оформлении/отгрузке товара возникли какие-то ошибки (указана неправильная цена, добавлено неверное наименование, объем заказа превысил ожидаемый и т.д.) покупатель узнает об этом в момент получения товара. Как итог, возникают конфликтные ситуации, появляются недовольные покупатели, отгруженный товар возвращается на склад, что сопряжено с дополнительными затратами, покупателю приходится возвращать деньги или выполнять замену документов или товара. При работе с личным кабинетом высока вероятность, что подобные ошибки покупатель будет замечать на ранних этапах работы с заказом. Соответственно, исправлены они будут до отгрузки, что намного выгоднее и магазину, и покупателю.

Розничный и оптовый покупатель: разница личных кабинетов

О том, чем отличаются розничный и оптовый покупатель, мы уже говорили в прошлой публикации. Здесь повторяться не будем. Но важно понимать, что порталы или личные кабинеты этих категорий покупателей всегда отличаются:

  1. Продажа розничному покупателю всегда проще, чем оптовому с точки зрения процесса.
  2. Оплата в рознице также проще: либо безналичная оплата через платежные сервисы, либо наличная оплата и получение чека. Выполняется при отгрузке или получении. В оптовых продажах вариантов намного больше, а документооборот сложнее.
  3. Оптовые продажи – это практически всегда продажи юридическому лицу. На законодательном уровне требуется намного больше документов, чем в рознице, возможны, как уже было сказано, различные схемы оплаты. В результате продажа оптовому покупателю требует большего числа этапов.

Все это накладывает отпечаток и на взаимодействие внутри интернет-магазина. Розничный покупатель практически всегда контролирует только текущий заказ, который он сделал. Его не интересуют прошлые заказы. Максимум, что может быть важно, это накопленные бонусные баллы или скидки за прошлые покупки. Оптовому покупателю нужно намного больше. Об этом мы поговорим подробнее при рассмотрении личного кабинета оптового покупателя. А пока вернемся к рознице.

Личный кабинет розничного покупателя

Покупатель должен иметь доступ к заказам, которые он сделал. В первую очередь его интересует состояние неоплаченных или не отгруженных (не доставленных) заказов, т.е. тех, по которым он выполнил оплату, но еще не получил товар. Исходя из этого и формируется личный кабинет.

Что должно быть доступно в кабинете покупателя:

  1. Вкладка заказы, где отображаются закрытые на данный момент заказы, в том числе, оплаченные и доставленные.
  2. Вкладка последние (текущие) заказы. Здесь находятся заказы, которые покупатель сделал, но они находятся на различных этапах выполнения: не оплаченные, оплаченные в обработке, на сборке перед отгрузкой, на доставке.
  3. Обращения в поддержку (все виды переписки с сотрудниками интернет-магазина по вопросам заказов или сложностей при работе с интернет-магазином).

Рассмотрим каждый из разделов немного подробнее.

Заказы – это вкладка, где отображается история заказов, которые покупатель после регистрации осуществлял в интернет магазине. Это могут быть выполненные заказы, либо отмененные покупателем. В этой вкладке содержится минимум информации.

Последние или текущие заказы – самый важный раздел для розничного покупателя. Здесь отображаются заказы, которые сейчас находятся в работе. Самая главная информация в этом разделе – это статус заказа, который должен своевременно обновляться. Кроме того, на этапе доставки должна отображаться информация о том, кто доставляет, когда планируется получение товара, куда доставляют заказ.

В одном из интернет-магазинов я даже видел визуализацию перемещения курьера, т.е. покупатель в кабинете может отслеживать, где в данный момент времени находится курьер с его заказом. Конечно, это не обязательно, но подобные опции повышают доверие покупателя и снижают число обращений с вопросом «где моя покупка».

Обращения в поддержку – это раздел, где покупатель может написать вопрос в поддержку сайта по любым вопросам, как о статусе заказа, так и связанные с какими-то сложностями при оформлении покупки, оплате и т.д.

Обычно в интернет-магазине у пользователя два пути получения ответа на свои вопросы:

  1. Позвонить консультанту;
  2. Написать в поддержку.

Это правильный подход, покупатель должен иметь возможность выбора удобного варианта общения. Но при этом телефонный разговор не дает такой ясности, которую можно достичь в общении с человеком при помощи печатного слова. Кроме того, при телефонном разговоре сложнее понять суть проблемы, так как покупатель не всегда готов быстро предоставить номер заказа, пояснить какие-то нюансы, да и просто – к телефонному разговору невозможно приложить фото платежного документа или скриншот экрана, где у него что-то не получается.

Кроме того, телефонный разговор – это дольше, в том числе, для покупателя. Конечно, при условии, что служба поддержки работает оперативно. По телефону общение начинается с того, что консультант уточняет у покупателя, по какому заказу вопросы (человек начинает искать в почте или личном кабинете, где этот самый номер и вынужден его диктовать голосом). Далее могут возникнуть вопросы по товару, здесь также покупатели редко при разговоре держат перед глазами артикли или какие-то коды, по которым можно быстро определить, о чем именно идет речь и т.д.

При письменном запросе в поддержку покупатель нажимает кнопку «написать в поддержку» рядом с нужным заказом, следовательно, ошибки с номером исключены. Проблемы, которые он описывает, связаны с указанным заказом. Консультант сможет быстро войти в заказ и определить, о каких товарных позициях идет речь и с чем связаны вопросы.

Далее в личном кабинете покупатель контролирует получение ответа. Ответ должен быть максимально оперативным, иначе люди будут делать выбор в пользу телефонного разговора. Кроме того, письменный ответ должен быть максимально понятным и отвечать на все поставленные вопросы. В этом случае покупатель будет писать в поддержку, будет пользоваться полученным ответом в удобное для него время, при необходимости (что-то забыл) сможет вернуться к письменному ответу, а не перезванивать с повторным вопросом к консультанту.

Еще один плюс переписки – запросы от покупателей могут быть поставлены в очередь, нагрузка на сотрудников будет распределяться максимально равномерно, а отвечать на запрос будет не просто случайный консультант (кто взял трубку), а сразу тот человек, который компетентен и может быстро помочь в решении возникшей проблемы.

Личный кабинет оптового покупателя

Оптовый покупатель заинтересован обычно в долгосрочном сотрудничестве, он покупает для производства товаров или услуг либо для перепродажи однотипные товары через определенные периоды времени. Конечно, оптового покупателя также интересует статус текущих заказов, но ему не менее важна возможность просмотреть прошлые заказы, оперативно получить по ним бухгалтерские документы и т.д. Из этого и следует исходить при создании личного кабинета оптового клиента.

Раздел документы

Здесь будут собраны готовые документы по каждому заказу:

  1. Оплата: счета на оплату,
  2. Закрывающие документы: акты (если вы продаете не только товары, но и услуги), отгрузочные документы (ТОРГ-12 и пр.) на товары, которые вы отправляли покупателю,
  3. Дополнительные: любые документы, которые сопровождают продажу ваших товаров и услуг. Это могут быть сертификаты, спецификации, какие-то специальные формы закрывающих документов и т.д.

Заказы – самый главный раздел

Здесь отображаются все заказы покупателя, суммы, статусы. Должна быть возможность просмотреть каждый заказ, а к нему обязательно привязываются сопутствующие документы: платежные (счета), отгрузочные (ТОРГ12 и др.), закрывающие (акты и т.д.). Это обязательное требование к кабинету оптового покупателя. Он должен видеть не просто статус текущего заказа, но иметь возможность изучить прошлые заказы и скачать все связанные с ними документы. В этом случае человек получает инструмент для комфортной работы с вами, а у ваших сотрудников снижается нагрузка, так как становятся не нужными регулярные сверки, запросы документов, в том числе, утерянных покупателем и т.д.

В принципе, при работе с оптовыми клиентами документооборот обязательно сопровождает каждый этап работы. После формирования заказа выставляется счет (к заказу прикрепили документ), при отгрузке формируется расходная накладная (прикрепили к заказу), в случае выполнения услуг необходим акт выполненных работ (прилепляется к закрывающим документам в заказе) и т.д.

Отдельно стоит остановиться на платежных документах. В современных условиях многие интернет-магазины работают по предоплате. И пока не увидят поступление средств, заказ в работу не поступает. Документы на сборку в склад не передаются, при необходимости закупки товара у поставщика «под заказ» также не выполняются никакие действия. Продавец ждет предоплаты, чтобы начать действовать.

При этом покупатель заинтересован, чтобы работа с его заказом началась как можно раньше, а деньги из банка в банк могут идти, как известно, до 3 банковских дней. Выход из этой ситуации давно известен – подтверждение оплаты при помощи платежного поручения.

Т.е. покупатель не ждет, пока бухгалтерия продавца увидит поступление средств, а отправляет продавцу документ, подтверждающий оплату. Такие документы можно получить в банке при личном посещении или распечатать из системы банк-клиент.

А дальше возможны 2 варианта работы:

  1. Клиент передает этот документ менеджеру, тот проверяет платежное поручение лично или передает ответственному лицу, после чего в систему вручную вносится информация об оплате. Метод допустим, если количество клиентов позволяет тратить лишнее время на подобные действия.
  2. В личном кабинете покупатель самостоятельно подтверждает оплату. Т.е. заходит в заказ, нажимает кнопку «подтвердить оплату», загружает через кабинет платежное поручение. Ответственный сотрудник получает уведомление о действии клиента, заходит в заказ, проверяет платежку и повторно подтверждает оплату. Все это без звонков и дополнительных согласований.

Обратная ситуация: после получения оплаты от покупателя, необходимо его уведомить о получении средств. При интеграции интернет-магазина с бухгалтерской программой этот процесс может быть автоматизирован:

  1. Бухгалтер разносит полученные средства по клиентам и заказам в своей программе.
  2. Информация передается в интернет-магазин и «цепляется» к соответствующим заказам.
  3. Заказы получают статус «оплачено».
  4. Клиент в личном кабинете видит смену статуса, а еще лучше, получает дополнительно уведомление об оплате на email или при помощи sms.

Почему это важно: снижается нагрузка на сотрудников отдела продаж. Все мы сталкивались с ситуациями, когда покупатель звонит (иногда по нескольку раз в день) с единственным вопросом «оплата прошла? Средства по заказу пришли?». Менеджер каждый раз вынужден уточнять, о каком заказе идет речь, проверять его статус, отвечать «еще нет», пока деньги не будут получены и оплаты распределены. Если клиенты знают, что как только средства зачислят, они это увидят в кабинете и получат автоматическое уведомление, подобные звонки прекращаются.

Акты сверки

Возможность получать акты сверки через личный кабинет в интернет-магазине удобна для оптового покупателя, и одновременно снижает нагрузку на ваших сотрудников. Клиенту не нужно в телефонном режиме запрашивать очередной акт через менеджера или напрямую у бухгалтера, сами бухгалтера будут формировать эти акты в удобное время. А если добавить к этому возможность клиенту в кабинете сформировать самостоятельно документ для сверки (акт или отчет по взаиморасчетам), то кроме запросов к бухгалтерам, снимутся многие другие вопросы.

Запросы в поддержку

Здесь находится история запросов в поддержку с возможностью читать переписку по каждому из них, а также возможность создать новый запрос, получить ответ и, в свою очередь ответить, т.е. продолжить уточняющую переписку в рамках запроса.

Как и в аналогичном разделе для розничного покупателя, запросы в поддержку нужны, чтобы сотрудники компании в удобное время, в том числе, вечернее или ночное, смогли отправить запрос по интересующему их вопросу. При этом также важно, чтобы к запросу покупатель мог прикрепить сущность, о которой идет речь. В данном случае это может быть не только заказ, но также какой-то счет, акт выполненных работ или другие документы.

Небольшое резюме

Подведем итоги, личный кабинет – это инструмент, который оказывает значительную помощь в организации работы интернет-магазина. Он помогает:

  1. Улучшить качество обслуживания (уровень сервиса);
  2. Экономить время как покупателя, так и сотрудников интернет-магазина;
  3. Внести больше порядка во взаимоотношения покупателя и продавца.

Результат подобного решения – комфорт и высокая лояльность клиентов, повторные покупки и рекомендации через «сарафанное радио» в рознице, долгие взаимовыгодные отношения в оптовых продажах. Правда, во всем это есть один нюанс. Чтобы эффективно использовать возможности личного кабинета и не бояться показывать покупателю свою «кухню», т.е. демонстрировать перемещение заказа по этапам, показывать сроки обработки в каждом статусе, необходимо хорошо организовать работу компании. Любой беспорядок, необоснованная задержка на определенном статусе вызовет негатив. Но порядок – это всегда повышение прибыли за счет качества работы, он важен даже при отсутствии личного кабинета. Но если ваши процессы отлажены, бизнес работает на высоком уровне, используйте все инструменты личного кабинета, это того стоит.

Эпилог

Итак, я постарался рассказать, на что нужно обратить внимание для принятия решения: нужен ли вам интернет-магазин, рассказал, что нужно подготовить до того, как начинать непосредственно работу над программным решением. Также я постарался максимально просто и подробно рассказать о работе над фронт-офисом.

Напомню, что при работе над фронт-офисом самое главное – это функциональность и аккуратный, привлекательный и достаточно информативный контент, а дизайн играет вспомогательную роль. Выбор CMS мало чем отличается от выбора программного обеспечения для других нужд, и здесь вы можете воспользоваться информацией из моих прошлых статей, например, из статьи "Выбор программного продукта для клиента. Сбор требований"

Также для успешной реализации интернет-магазина очень важно, чтобы ваши подрядчики работали качественно, чтобы вы с ними понимали друг друга. Для того, чтобы избежать ошибок, рекомендую прочитать мою статью "Посредники или почему в России всегда «виноват» исполнитель на примере IT проекта". В следующей статье я подробно расскажу об организации работы бэк-офиса, о том, как организовать работу сотрудников, и что нужно, чтобы интернет-магазин работал действительно эффективно. Также в отдельных статьях я планирую подробно рассмотреть вопросы продвижения интернет-магазина, привлечения новых покупателей, в том числе при помощи использования контекстной рекламы Яндекс.Директ.

Предыдущая глава

Перейти к содержанию книги

Следующая глава