Ответственность бизнес консультанта

Вопросы ответственности бизнес-консультанта за результат внедрения описанного им процесса возникают часто, причем, задают их еще на этапе предварительных переговоров. Если вы — опытный специалист с уже сложившейся репутацией и большим количеством успешных кейсов, скорей всего, вам будут доверять. Но даже я, с учетом всего своего опыта, регулярно сталкиваюсь с настороженностью и фразами типа «А если это будет работать плохо, что тогда?». Менее опытные специалисты слышат вопросы, касающиеся ответственности за результат, постоянно. Потому я решил посвятить этой теме отдельную главу.

Результат работы бизнес-консультанта заключается не только в построении нотации и получении прибыли за проделанную работу. Для ваших заказчиков результат — это повышение эффективности работы компании после внедрения предложенных вами решений.

Бизнес-процессы могут быть построены грамотно или нет. В последнем случае результат, конечно, будет печальным. Качество проработки и умение применять свои знания на практике — ваша зона ответственности.

Если ваши решения будут неудачными, степень погружения в нюансы работы компании недостаточными, вы очень быстро понесете репутационные потери, а это критически важный фактор в сфере услуг, в том числе, и в работе бизнес-консультанта. Это должны понимать и вы, и ваши клиенты.

Результат для бизнеса зависит от нескольких факторов, и далеко не всегда они связаны с вашей работой.

Кто занимается внедрением?

Сотрудничество с бизнес-консультантами строится двумя разными способами. Это может быть целый комплекс услуг, при котором вы предлагаете решение и выполняете весь спектр работ по внедрению, включая обучение сотрудников и тестовый период эксплуатации. При таком варианте сотрудничество завершается, когда бизнес уже на практике работает по-новому, и заказчик видит результат.

Но если вы приглашены на роль эксперта-консультанта, а ваши идеи реализуют другие люди, ваша ответственность заканчивается на этапе согласования нотации и предоставления пакета документов, состоящих из графической нотации и текстового описания к ней.

Консультант в штате или приглашенный специалист

Некоторые компании предпочитают заниматься описанием и оптимизацией бизнес-процессов своими силами. Чаще всего, эти обязанности возлагаются на финансового директора, экономистов или других сотрудников, обладающих соответствующими знаниями.

Результат такого подхода — минимум изменений и столько же эффективности. Постоянный сотрудник — лицо заинтересованное. Где-то он не станет предлагать оптимизацию, так как придется увольнять сотрудников. В другом случае побоится внедрять какие-то решения потому что их могут начать саботировать, а крайним останется он и т. д. Потому внутренний консультант редко приносит реальную пользу бизнесу. А чаще всего вред, так как вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями, которые обычно никто с сотрудника не снимает, он вынужден заниматься чем то несвойственным ему.

Приглашенный специалист не имеет каких-то предпочтений, он в компании чужой для всех. В этом случае бизнес-консультанту важен результат, а не жизненные обстоятельства сотрудников. Он видит ситуацию «со стороны», т.е. не имеет каких-то своих привычек, предпочтений или инструментов, от которых не хочется отказываться, чтобы не переучиваться. Кроме того, этот человек выполнит работу и уйдет. Потому скорее не побоится собрать на себя негатив, который всегда вызывают реформы, его не волнуют возможные конфликты в будущем и т. д. Потому приглашенный специалист всегда приносит больше пользы.

А если мы понесем убытки?

Это очень популярный вопрос на этапе переговоров. Все понимают, что изменения могут пойти во благо, а могут и нет. Тут очень важно, чтобы заказчик понимал:

— Вы — эксперт в своей области, ведь именно потому они к вам обратились. Бизнес-консультанта можно сравнивать с врачом, только для бизнеса, так как чаще всего к нему обращаются не тогда, когда все хорошо, а в случае явных проблем, или когда хотят получить чего то большего в текущей ситуации. И здесь работает тот же подход. Никто не будет обращаться к врачу, которому не доверяют и чьи рекомендации не собираются выполнять. Так и в бизнес-сфере с любым приглашенным экспертом. Они изучали информацию о вас еще до момента обращения, раз готовы к сотрудничеству, значит, пришла пора довериться специалисту.

— Описание бизнес-процесса станет итогом совместной работы. Вы будете изучать бизнес, проводить интервью с сотрудниками и т. д. Далее бизнес-процесс будет проходить согласование, возможно, даже не одно (описанная в прошлых главах работа с «черновиками»). Т.е. в итоге сотрудничества заказчик не просто получит нотацию с текстовым описанием к ней, но будет точно понимать суть ваших предложений и, более того, все спорные моменты будут уже решены и согласованы.

Кроме того, есть замечательная фраза, после которой обычно вопрос с возможными убытками закрывается раз и навсегда: «Если мы совместно будем нести убытки, то нужно обговорить и совместное получение прибыли».

Консультант – это советчик

Вы — приглашенный специалист, который может предложить, т.е. по сути, посоветовать, как оптимизировать работу. Но вы не обладаете никакой властью в компании ваших клиентов. Это должны понимать и вы, и заказчики.

Ваш бизнес-процесс может быть великолепным. Но если заказчики не решатся его внедрять или не доведут по каким-то внутренним причинам реализацию до конца, тут ничего не поделать, это полностью их зона ответственности. Бизнес-консультант может помочь, но не может принимать организационные решения. Вы можете сказать что консультанта в данном случае могут нанять как ещё и руководителя проекта, и такое было в моей практике и не раз. Но тогда вы уже не бизнес консультант, а скорее аутсорсер, со всеми последствиями.

Ответственность заказчика

Как это ни парадоксально звучит, но ответственность за результат работы бизнес-консультанта несет не только приглашенный специалист, но и заказчик.

Описание бизнес-процесса требует работы с двух сторон. Консультант изучает работу компании и предлагает оптимальное решение. Заказчик предоставляет всю необходимую информацию, внимательно изучает результат, и принимает его только тогда, когда убедится, что не возникло ошибок или недопонимания. Только при таком взаимодействии можно получить необходимый результат.

Частые ошибки заказчиков:

Недопустимое благодушие. Выглядит это следующим образом: «Я тебя позвал, ты — эксперт, я тебе полностью доверяю, а сам устраняюсь от процесса». Но ведь консультант никогда не работал в вашей компании, он не знает и не может в сжатые сроки изучить все нюансы и «подводные течения». Потому вполне возможно, что даже самый лучший специалист допустит ошибку просто потому, что он не знает об определенных особенностях работы именно вашей организации. Как итог, «устранившийся от процесса» руководитель будет недоволен потом, когда получит готовую работу.

Утаивание информации о проблемах. Всем хочется выглядеть в чужих глазах лучше, чем они есть на самом деле. Это понятная человеческая реакция. Но ведь вы позвали бизнес-консультанта не потому, что хотите похвастаться, как у вас все хорошо, а для решения проблем, не так ли? Потому здесь, как у врача, стесняться и скрывать что-то означает вредить самому себе.

«Забывчивость». Иногда руководитель компании действительно забывает рассказать о каких-то планах, например, открыть новое подразделение. В результате бизнес-процесс не учитывает это решение и оказывается бесполезным. Но нередко такая «забывчивость» оказывается следствием желания получить двойную работу, т.е. сначала нотацию в одном варианте, а после — в другом. Конечно, все мы стремимся за свои деньги получить как можно больше. Но опытный консультант все «вводные» однозначно укажет еще на этапе постановки задачи. Новичок может попасть в ловушку, но будет ли он действительно хорошо работать над вторым вариантом? Как бы вы поступили с недобросовестным бизнес-партнером? Не забывайте, любые конфликты несут в себе негатив для двух сторон. Не стоит к этому прибегать. Лучше будет, если вы ничего не забудете и в итоге получите качественное решение, которое действительно пойдет на пользу бизнесу.

Как видите, от качества взаимодействия между консультантом и заказчиком зависит очень многое. И если заказчик действительно хочет получить работоспособную оптимизированную модель, но будет помогать в сборе информации, изучать «черновики» нотации, разбираться во всех нюансах. Помните, что после того, как вы примете работу, поздно будет говорить «вы меня не поняли» или «я тут что-то не так понял». Помогайте специалисту, чтобы он смог помочь вам.

От переговоров к результату

Итак, подведем итоги. На этапе переговоров вы должны уметь правильно расставить акценты и пояснить, как будет проходить сотрудничество. Это поможет избежать недовольства или дополнительных требований в будущем.

Результат также обсуждается заранее. Это может быть:

— Графическая нотация бизнес-процесса с текстовым описанием, подробным и понятным заказчику. После согласования и утверждения сотрудничество завершено. Вся ответственность за результаты внедрения полностью лежит на заказчике. Он все понял, разобрался в сути предложений, дал согласие. Значит, ваша работа выполнена хорошо.

— Комплексное внедрение. Здесь уже вы совместно с заказчиком несете ответственность за результат. С вашей стороны — выполнение всех этапов работы. С его — предоставление вам возможностей. Решения принимает руководитель компании, сотрудники подчиняются также ему. Он вам дает возможность, вы — внедряете и обучаете персонал.

В любом случае, очень важно заранее обсудить все нюансы, обозначить момент завершения сотрудничества и, конечно, качественно выполнить свою работу. Тогда проблем и разногласий не возникает.

Об авторе

Кинзябулатов Рамиль

Кинзябулатов Рамиль  специалист по автоматизации трудовых(бизнес) процессов. Консультирую и пишу статьи о компьютерных системах (ERP,CRM), автоматизации бизнес процессов. Автор книги "CRM. Подробно и по делу". Работаю и живу в России в городе Москва.

Заполните форму, и наш менеджер Рузалина свяжется с вами и поможет найти ответ
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.