Отчет по предпроектному обследованию компании для повышения качества обслуживания клиентов

Заказчик обратился с запросом об автоматизации и оптимизации работы отдела продаж и других аспектов взаимодействия с клиентами. Для этих целей было решено использовать CRM-систему.

Основные цели внедрения CRM-системы

Внедрение CRM поможет решить ряд важных для бизнеса задач:

  1. Повысить качество работы и уровень обслуживания клиентов;
  2. Стандартизировать работу с клиентами (снижение роли человеческого фактора);
  3. Пресечь несанкционированный вывод контактных данных клиентов;
  4. Выявить «узкие места» и непроработанные шаги в работе с клиентами;
  5. Оценить общий уровень компетенции менеджеров по продажам и эффективность работы каждого сотрудника.

В рамках предпроектного обследования был создан бизнес-процесс продажи (графическая нотация прилагается). Подробное текстовое описание процесса и важные этапы автоматизации описаны ниже.

Роли сотрудников в отделе продаж

В отделе продаж предусмотрено две основные роли:

  1. Продавец (менеджер);
  2. Старший продавец (старший менеджер).

Продавец выполняет основную работу по взаимодействию с клиентом в обычном режиме, когда нет никаких особых сложностей, потребностей, других отклонений от стандартной схемы продаж.

Старший продавец контролирует работу продавца и работает с клиентами в сложных и необычных случаях. Контроль осуществляется при помощи изучения отчетности в CRM и учетной системах, отслеживается своевременность выполнения поставленных задач продавцами, проводится выборочный телефонный опрос клиентов о степени их удовлетворенности работой продавцов. В нестандартных ситуациях или в случае, когда продавец явно не справляется с поставленной задачей, старший продавец подключается непосредственно к процессу продажи, выявляет причины проблемной ситуации и находит решение.

Входящие каналы

Обращение от клиентов поступают по 3 каналам:

  1. Электронная почта;
  2. Телефонный звонок на сайте;
  3. Отправка сообщения через форму обратной связи на сайте.

Электронная почта

При получении письма необходимо его автоматически обработать:

  1. Если письмо от существующего лида или контакта – прикрепить его к этому лиду (контакту). Создать задачу обработки письма и уведомление для ответственного за работу с этим контактом сотрудника.
  2. Если электронного адреса нет в базе данных, необходимо добавить контакт в базу данных в качестве лида. Создать задачу по обработке нового запроса.

Телефонный звонок

Каждый звонок также должен обрабатываться. В информации о звонке должна присутствовать следующая информация:

  1. Кто звонил;
  2. Когда звонил;
  3. О чем был разговор (краткая текстовая информация, заполняется менеджером);
  4. Запись разговора.

Обращение через обратную связь сайта

Обращение через форму обратной связи сайта обрабатывается аналогично email:

  1. Производится проверка email по базе лидов и клиентов.
  2. При нахождении соответствия менеджер получает уведомление о входящем запросе от лида (клиента).
  3. Если email уникален, создается новый лид и задача по обработке входящего запроса.

Все входящие запросы и обращения должны контролироваться старшим менеджером на основе информации из CRM-системы.

Работа с новыми запросами

Все входящие запросы регистрируются в CRM-системе. Это может происходить автоматически (по описанной выше схеме) или вручную. После появления нового лида необходимо назначить ответственного сотрудника.

Назначение ответственного может производиться:

  1. Автоматически. «Револьверным» методом. Т.е. система автоматически «движется» по списку сотрудника. И каждый новый лид направляется следующему в очереди менеджеру.
  2. Вручную. Старший менеджер лично определяет ответственного за обработку лида.

Независимо от выбранного метода назначения ответственного, старший менеджер обязан контролировать процесс обработки всех входящих запросов (новых лидов).

Работа с новыми лидами: процесс продажи

После назначения ответственного менеджера, начинается непосредственно работа с потенциальным клиентом. Она оформляется в CRM-системе в виде последовательности задач, выполнение которых контролирует старший менеджер.

1. Квалификация лида

Квалификация лида – это сбор данных о лиде: контакты, данные о компании, получение сведений о потребностях и пожеланиях потенциального клиента.

Происходит это на основе:

  1. Сведений, предоставленных лидом при первом обращении;
  2. Данных, которые менеджер получает в процессе последующей переписки.

Этот этап – первичный. Он позволяет выявить, является ли входящий запрос в принципе лидом, или интерес был предварительным, ошибочным и т.д.

2. Конвертация лида

После того, как лид квалифицирован, т.е. были получены все необходимые для работы менеджера сведения, началась переписка и/или общение по голосовой связи, перед менеджером ставится следующая задача – конвертация лида.

С технической точки зрения конвертация лида в системе CRM означает создание на основе лида карточек Контакта и Компании.

С организационной точки зрения – это работа менеджера по преобразованию лида в клиента. Т.е. процесс переговоров, который должен привести к покупке.

Конвертация производится после того, как становится известно:

  1. Что именно согласен купить клиент;
  2. В каких количествах;
  3. По какой цене.

Цель операции: разделить маркетинговые усилия между лидами и контактами.

В данном случае важно понимать, что лид – это потенциальный клиент, который заинтересовался возможностью сотрудничества и получил определенную информацию, предложения от компании. Но еще не принял окончательное решение о покупке. Контакт – это уже покупатель. Контакт – это клиент, который изучил все сведения и дал согласие на первую покупку либо уже существующий клиент, который покупал что-то ранее, имеет собственный опыт и впечатления от сотрудничества с компанией.

В процессе конвертации (до момента создания Контакта и Компании) лид может иметь один из 5 статусов в зависимости от этапа работы и результатов:

  1. Новый запрос. Получены первичные данные.
  2. В работе. Кто-то из менеджеров начал общение с потенциальным клиентом.
  3. Годный. Желает купить, но еще не известен точный заказ.
  4. Не годный. В процессе переговоров выяснилось, что лид не заинтересован в сотрудничестве в принципе.
  5. В ожидании. Пока ответ от лида отрицательный, но в будущем возможно станет покупателем. Нужно проводить маркетинговую работу, рассылать уведомления об акциях, новых поступлениях товаров, скидках и т.д.

На основе этих статусов будут строиться отчеты для анализа эффективности работы, а также проводиться последующая работа менеджера.

3. Сделка

После конвертации лида в контакт, в CRM-системе создается документ Сделка, в рамках которой будет проводиться дальнейшая работа.

В Сделке будет отображаться перечень необходимой продукции и другие достигнутые договоренности с клиентом. В зависимости от стадии переговоров Сделка также будет иметь определенные статусы (этапы).

Основные этапы Сделки:

  1. Анализ информации. На этом этапе клиент уже сообщил о намерении совершить покупку, но ему необходимо время для подробного анализа предложения от компании. Этот этап особенно важен для крупных сделок, которые требуют определенного времени на изучение предложения и согласования в компании клиента.
  2. Выставлен счет. От клиента получен соответствующий запрос. Менеджер сформировал и отправил счет.
  3. Переговоры. Этот этап необходим, если клиент выразил определенные сомнения и хотел бы обсудить выставленный счет подробнее: цены, объемы поставок и т.д. В этом случае менеджер проводит дополнительные переговоры.
  4. Закрыто успешно/Потеряно. В случае статуса «Закрыто успешно» продажа произведена. Статус «Потеряно» - клиент отказался от сотрудничества.
  5. Заказ отгружен. Статус сделки, который используется в случае успешного завершения после получения подтверждения об отгрузке.

Сделка закрывается в двух случаях – после получения статуса «Заказ отгружен» или статуса «Потеряно».

В Сделке обязательно должны отображаться следующие сведения:

  1. Перечень отгружаемых товаров с ценами;
  2. Общая сумма сделки;
  3. Информация о компании;
  4. Контактное лицо и контактные данные;
  5. Статус сделки.

На основании этих данных проводится контроль текущей работы и анализ эффективности менеджера.

4. Опросы лидов и клиентов

После завершения сделки необходимо получить обратную связь от клиента. Для этого менеджер осуществляет телефонный звонок и отправляет письмо с опросом о том, что понравилось и что не понравилось в работе компании.

Опросы производятся в двух случаях:

  1. Успешное завершение сделки. Клиенту отправляется опросник для оценки качества работы компании и выявления возможных недочетов.
  2. Отказ клиента от сделки. Автоматически формируется “прощальное письмо” с просьбой заполнить краткую анкету для выявления недочетов работы компании и устранения причин отказов.

Интеграция с различными системами

К моменту, когда клиент запрашивает счет, из CRM-системы в 1С необходимо выгрузить данные о компании, т.е. создать автоматически Контрагента.

Далее, на основе этих данных в 1С формируется документ Счет. А в случае подтверждения оплаты – Заказ.

Документы Счет и Заказ также должны быть отправлены в CRM-систему и прикреплены к Сделке. В данном случае важно, чтобы в CRM были сведения о согласованном в сделке списке товаров с ценами, о сумме счета, а также о фактах оплаты и отгрузки.

Эти сведения нужны для следующих целей:

  1. Контроль качества текущей работы менеджера;
  2. Постпродажная работа с клиентом;
  3. Важная информация для работы менеджера при повторном обращении клиента;
  4. Анализ работы отдела продаж, изучение эффективности и т.д.

Также важно, чтобы вся переписка по Сделке хранилась в CRM-системе, прикрепленная к определенной сделке. Вся переписка ведется с применением технологии IMAP. При этом все письма автоматически прикрепляются к нужной карточке клиента и текущей сделке.

Предложения по автоматизации работы

Для повышения скорости работы и снижения влияния человеческого фактора на точность данных в CRM системе предлагаются реализовать следующие возможности:

  1. IP телефония с возможностью звонков из CRM-системы и получения входящих звонков также в CRM-системе.
  2. Автоматическое создание задач в CRM-системе на основе изменения статусов в лидах и этапов сделки.
  3. Отправка опросов автоматически из CRM-системы.
  4. Возможность полноценной переписки (отправка и получение электронных писем) в CRM-системе.
  5. Формирование и отправка автоматических рассылок по выбранным категориям лидов и контактов в CRM-системе.
  6. Автоматические оповещения продавца и старшего продавца о появлении новых лидов и формировании новых задач, которые на них возлагаются. Это поможет повысить скорость отклика продавцов на входящие запросы и снизить влияние человеческого фактора на процесс продаж (напоминание о звонке, отправке документов и т.д.).

Системы, рекомендуемые к использованию

Для осуществления всего процесса работы с лидами и клиентами рекомендуется использование Zoho CRM, как практичной и функциональной CRM-системы, в которой удобно реализованы необходимые для работы функции.

Для работы с анкетами и опросниками рекомендуется к использованию компонент Zoho Survey.

Для email-рассылок с оповещениями об акциях, новых поступлениях, других маркетинговых целей - компонент Zoho Campaigns.

Для организации email-переписки в CRM-системе рекомендуется компонент Zoho Mail Add-on.

Глоссарий

Лид – это потенциальный клиент. Чаще всего лид выглядит как входящий запрос или зафиксированный менеджером интерес, который потенциальный клиент проявил к вашей компании. В CRM лид фиксируется в виде контактных данных человека, проявившего интерес к вашим продуктам, а также информации о сути запроса: что именно его заинтересовало, на какие вопросы нужно дать ответ.

Контакт – это информация о человеке, с которым менеджер ведет переговоры. Его ФИО, важная информация и контактные данные.

Клиент – это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент - один, т.е. есть общее руководство и финансирование.

Сделка (Потенциальная сделка) – это предложение, отправленное клиенту. В ней фиксируется сумма, обязательства сторон и другие важные подробности. Обычно сделка создается при отправке коммерческого предложения или обсуждении подробностей будущего контракта в устной форме для того, чтобы зафиксировать договоренности. После заключения договора и/или получения оплаты сделка считается состоявшейся.

Стадии (статусы) сделки – это параметр, который отвечает на вопрос, что именно сейчас происходит в сделке, в какой стадии находятся переговоры, какой этап работы по тому или иному потенциальному заказу ведет в текущее время менеджер. Стадии сделки необходимы фиксации текущего этапа и планирования последующей работы по этой сделке.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) -  это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Кроме того, CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее. Подробнее.

Учетная система 1С – это наиболее популярное в РФ и других постсоветских странах программное обеспечение для автоматизации учета различных процессов на предприятии. Существует множество конфигураций 1С, предназначенных для работы бухгалтерии, кадров, управления производством, торговлей, складом и т.д.

IP-телефония - это телефонная связь через интернет, по протоколу IP. Под IP-телефонией подразумевается набор коммуникационных протоколов, VoIP оборудования, программного обеспечения, технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонной связи функции: набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение, а также видео-общение по сети Интернет или любым другим IP-сетям.

Zoho CRM – мощная CRM-система от компании Zoho. Отличается гибкими настройками всех модулей и широкими возможностями для интеграции с другими программными продуктами. Подробнее о Zoho CRM.

Zoho Survey – онлайн система опросов, позволяющая проводить неограниченное количество различных исследований, получать обратную связь от целевой аудитории, анализировать результаты с учетом особенностей целевой аудитории. Бесшовно интегрируется с Zoho CRM. Принадлежит к общему семейству систем Zoho. Подробнее о системе.

Zoho Campaigns – онлайн-сервис управления рассылками, интегрированный с Zoho CRM. Обладает всеми необходимыми функциями, в том числе, уведомляет о неправильных email адресах и предоставляет широкий перечень инструментов для анализа эффективности рассылки.

Zoho Mail Add-on – надстройка для Zoho CRM, позволяющая сотрудникам пользоваться всеми функциями email в системе CRM: получать почту от клиентов (с автоматической привязкой письма к нужному контакту), отвечать и отправлять письма по email.